АКТУАЛЬНЫЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ | Процесс принятия решений

Процесс принятия решений


Способы решения проблем по Р. Акофф

Знание - сила, а понимание обеспечивает управление; совместно они образуют обоюдоострый меч. Познать и понять поведение человека - значит получить возможность более эффективно управлять поведением других людей в их или в своих собственных интересах. Источник: Р. Акофф Искусство решения проблем, Москва, "Мир", 1982, с. 199

Управляемыми и неуправляемыми переменными.
Как было показано, каждая проблема связана с одной или несколькими управляемыми и неуправляемыми переменными.
Совокупность неуправляемых переменных образует соответствуЮЩее окружение, или фон, проблемы (А), а совокупность управляемых переменных представляет собой элемент или систему, эффективное воздействие на которые и составляет цель решения проблемы. Я называю такую совокупность объектом проблемы или просто объектом (В). Разумеется, объектом управления или решения проблем отдельным человеком может
быть он сам.

Данные
Чтобы знать о существовании той или иной проблемы или о характере существующей проблемы, необходима информация об объекте проблемы и ее окружении, и поэтому за ними необходимо вести наблюдение. Наблюдение представляет собой процесс, результатом которого являются данные. Данные символы, изображающие свойства объектов и характеризующие события, представляют собой исходный материал, требующий обработки для превращения их в информацию. 

Обработка данных, или получение информации, является основной функцией информационной подсистемы. Данные и информация - понятия относительные в том смысле, что символы, полезные для одного лица, принимающего
решения, могут оказаться бесполезными для другого. Одному руководителю нужно знать объем хранилища, занимаемый готовой продукцией, а другому ее стоимость.

Информация также состоит из символов, изображающих свойства объектов и характеризующих события, но они отличаются от данных своей полезностью. 

Когда человек, решающиЙ проблему, получает информацию - от самого себя, от других или от ЭВМ, он не всегда находит ее полезной. Он может считать ее непонятной или нечитаемой, сомневаться в ее достоверности или полноте. В то же время, он может принять ее, продолжая испытывать потребность в большем объеме информации. 

Запросы
По этим или по каким-либо другим причинам получение информации часто связано с подачей запросов, которые требуют дополнительной информации или «переделки» уже полученной информации. Обработка запросов требует наличия в информационной подсистеме двух дополнительных возможностей. Подсистема должна быть способна генерировать новые данные, т. е. подавать запрос объекту проблемы и его окружению для того, чтобы получить необходимые данные. Подсистема должна также быть способна повторно использовать данные, которые были получены ранее и, возможно, уже использовались. Это означает, что система должна обладать способностью хранить данные таким образом, чтобы при необходимости их можно было отыскать. После обработки новых или старых данных для получения информации, которая представляет собой ответ на запрос, инициировавший процесс, они передаются в подсистему принятия решений. Такой цикл выработки ответа на запрос может продолжаться до тех пор, пока лицо, принимающее решение, не получит всей необходимой ему информации, либо до тех пор, пока ему не станет ясно, что вследствие нехватки времени придется принимать решение на основе имеющейся информации. Этот цикл может быть прерван в том случае, когда затраты на получение дополнительной или уточнение имеющейся информации не будут оправданы.

Выбор
Принять решение - значит сделать выбор. 

Запись решения
Запись решения должна использоваться для передачи в информационную подсистему сообщений о том, какая информация необходима для проверки решения. Принятые допущения
нужно периодически проверять, чтобы убедиться в том, что они все еще справедливы. Необходимо наблюдать фактические результаты и сопоставлять их с записью решения; сравнивать фактические и предполагаемые условия, фактические и ожидаемые результаты. Если даже больше ничего не делать, то возможно значительное усовершенствование процесса принятия решений.

Команда
Результатом процесса принятия решения также является совокупность символов - команда, передаваемая объекту проблемы, который сам может быть источником команды. Команда представляет собой сообщение, передаваемое другим или самому себе и имеющее целью оказать влияние на поведение объекта проблемы. Предполагается, что лицо, принимающее решение, или другие лица, составляющие часть объекта проблемы, будут осуществлять выбранное решение.

Проверка и контроль
Рассмотрим теперь, что требуется для проверки и контроля решения после того, как подана соответствующая команда. Каждое решение преследует одну из двух целей: обеспечить появление того, что не появилось бы в противном случае, или предотвратить то, что могло бы появиться при отсутствии решения.
В любом случае существует один или большее число ожидаемых результатов и один или большее число ожидаемых моментов их появления. Для контроля решения эти ожидаемые результаты и моменты их появления должны быть точно определены. Кроме того, должны быть точно сформулированы допущения, на которых основаны ожидаемые результаты, а информация и процесс принятия решений, используемые для их достижения, также должны быть четко определены. Совместно они образуют запись решения, которая должна храниться в пассивной памяти. Человеческая память обычно слишком активна и не подходит для этой цели; ей свойственна тенденция перестраивать прошлое, а это приводит к неверным результатам.

Память стирает ошибки и поэтому не позволяет нам учиться на них. Поскольку обучение является важной целью подсистемы управления решениями, для хранения записей решений
необходима пассивная память.

Если предполагаемые и фактические условия или ожидаемые и действительные результаты совпадают, вообще не требуется никаких действий. Необходимо лишь регистрировать отклонения фактических условий от предполагаемых и фактических результатов от ожидаемых. Наличие таких отклонений свидетельствует о разладке какого-то механизма. Для того чтобы определить, что же необходимо сделать, требуется осуществить диагностирование.
Задача диагностирования состоит в том, чтобы выявить причины отклонений и определить корректирующие воздействия. Эти причины выявить нелегко, хотя их и не так уж много; можно
выделить четыре группы:
1. При принятии решений была использована ошибочная информация, поэтому в информационную подсистему необходимо внести изменение, чтобы она не повторяла ошибок
такого рода.
2. В процессе принятия решений была допущена ошибка, например, не были учтены важные реакции конкурентов на инициативу фирмы. В этом случае необходимо внести изменение в процедуру принятия решений, например установив требование использовать при выработке любого решения, непосредственно касающегося конкурентов, группы противодействия.
Решение могло быть правильным, но осуществляется не так, как предполагалось. В этом случае необходимо вносить изменения, обеспечивающие более четкую передачу распоряжений, совершенствовать организационную структуру или повышать квалификацию персонала, с тем чтобы увеличить вероятность того, что в будущем все указания будут осуществляться должным образом.
4. Неожиданно изменилась обстановка, например как в случае закрытия Суэцкого канала. В подобных ситуациях следует находить способы лучшего предвидения изменений, ослабления их влияния или уменьшения вероятности их появления. Для этого может потребоваться внесение одного из трех упоминавшихся выше изменений или их .комбинации либо приложение усилий по изменению обстановки. Например, можно добиваться принятия закона, ограничивающего колебания цен на сырье в течение определенных периодов времени, как в случае товарной биржи, либо заключить договор о страховании от потерь вследствие неуправляемых событий.

Подсистема выявления и предвидения проблем
Обычно под «симптомом» мы подразумеваем признак угрозы здоровью организма или жизнеспособности организации.
Однако он может быть и признаком благоприятной возможности, т. е. он может свидетельствовать как о чем-то исключительно плохом, так и о чем-то исключительно хорошем.' Симптом
представляет собой одно из значений, которое принимает переменные, когда обычно происходит что-то исключительно хорошее или исключительно плохое, но никогда не появляется, когда дела идут нормально. Переменные, рассматриваемые в качестве симптомов, представляют собой характеристики поведения организмов или показатели эффективности функционирования организаций. Такие переменные могут использоваться и в динамическом режиме как предварительные симптомы или предвестники, т. е. как показатели будущих благоприятных возможностей или проблем. Полная система решения проблем регулярно получает информацию о нескольких показателях эффективности функционирования, отдельные значения которых могут быть симптомами. Поэтому в полной системе решения проблем информационная подсистема обеспечивает получение ряда характеристик эффективности и принятие необходимых мер. Она обеспечивает анализ симптомов их предвестников. Когда симптомы и их предвестники обнаружены, они становятся входными данными диагностического процесса. Результат диагностирования сообщается подсистеме принятия решений, где он каким-то образом используется, и на его основе вырабатывается указание или команда.

Теперь мы располагаем всеми необходимыми для полной Системы решения проблем элементами и связями между ними.
Разумеется, полная система может относиться к одному человеку или к крупной организации, в которой широко используются автоматические средства сбора, передачи и обработки
данных. Значительная часть этого процесса может быть автоматизирована. Возможности автоматизации различных функций системы различны и зависят от уровня наших знаний и степени понимания этих функций.

Напомним, что в принципе любую проблемную ситуацию можно представить в виде следующей символическои модели:
P=f (Ci• V j),
где Р - показатель качества функционирования рассматриваемого объекта, организма или организации; Ci - управляемые переменные; Ui - неуправляемые переменные; f - соотношение
между рассматриваемыми переменными.
Решение проблемы состоит в нахождении такой совокупности значений управляемых переменных, которая при окружающих условиях, определяемых значениями неуправляемых переменных и соответствующими ограничениями, обеспечивает удовлетворительный уровень эффективности функционирования.
Уже имеются модели некоторых проблемных ситуации; в ряде случаев они могут быть построены специально. В некоторых моделях можно задать процедуру манипулирования символами
для получения решения. Такая процедура называется алгоритмом.

Еще недавно руководители опасались, что вследствие развития научных методов управления они будут заменены моделями, алгоритмами и вычислительными машинами. Это опасение
несколько рассеялось по двум причинам. 
Во-первых, руководители начали понимать, что решение одной какой-либо проблемы обычно порождает одну или большее число новых проблем, которые часто труднее решить, чем первоначальную проблему. Таким образом, назначение моделей, алгоритмов, вычислительных машин состоит не в том, чтобы заменить руководителей, а в том, чтобы освободить их от рутинных операций для решения более сложных, стратегических задач и проблем, ориентированных на решение с участием человека. Если руководители не научатся решать такие проблемы, то научные методы управления могут привести к тому, что такие руководители перестанут удовлетворять предъявляемым к ним требованиям. С развитием этих методов уменьшается потребность в руководителях, связанных с конкретными процессами, а не потребность в руководстве вообще. Основное направление влияния научных методов - это требование повышения квалификации руководителей, необходимого для обеспечения эффективного управления.
Во-вторых большинство руководителей начало понимать, что модели не охватывают всех аспектов той проблемной ситуации, к которой они относятся. В настоящее время по тем или иным причинам еще не удается получить количественное описание многих важных переменных. Поэтому решения, получаемые с помощью большинства моделей, являются лишь частичными и требуют доработки со стороны руководителя. Они дают исходный материал для его решений, но не заменяют их.

Проблема, для решения которой можно построить адекватную модель и разработать алгоритм, считается понятой. Следовательно, там, где проблемы полностью ясны, руководители
не нужны, а нужны только специалисты по управлению. Однако подобная полная ясность свойственна лишь очень немногим проблемам, и от руководителей требуется умение находить хорошие решения проблем в условиях, когда нет их полного понимания. Это отнюдь не означает, что руководитель добивается наилучших результатов тогда, когда он меньше всего понимает проблему. Для уяснения этого положения удобно представить руководителя в роли спортсмена, прыгающего в длину и старающегося прыгнуть как можно дальше в неизведанное. Насколько ему это удастся, зависит от его умения прыгать и от высоты помоста, с которого он прыгает. В этом случае высота помоста соответствует степени понимания проблемы руководителем на основе собственных знаний или знаний специалистов по управлению. Следует иметь в виду, что именно руководитель, а не специалист по управлению совершает прыжок и идет на связанный с ним риск.

Наконец, следует заметить, что большое число представителей других специальностей, которыми обычно не владеют руководители, может способствовать эффективному принятию решений. К ним относятся специалисты по научным методам управления, информационным системам, математической статистике, психологии и специалисты по теории организаций. Становится все более ясно, что в больших организациях со сложной структурой такие специалисты должны включаться в систему управления, осуществляющую руководство организацией. Сами же руководители во все большей степени осуществляют руководство не организацией, а системой, которая управляет организацией.

Источник: Р. Акофф Искусство решения проблем, Москва, "Мир", 1982, с. 200-216

Ваш результат

"Чем мы отличаемся от других? Мы действительно любим то, что делаем!"


Отзывы наших клиентов

"Я думаю, что это начало прекрасной дружбы"




Всегда рады Вас слышать


Свяжитесь с нами, если вам нужна помощь, хотите поделиться идеей или просто сказать привет.