"Garbage in - garbage out" («Мусор на входе — мусор на выходе» — принцип в информатике, означающий, что при неверных входящих данных будут получены неверные результаты, даже если сам по себе алгоритм правилен).
Правильно выстроенные
процессы внутри компании (между внутренними клиентами), в том числе блок информационного обмена и обратной связи – это залог успешного обслуживания внешних клиентов. Это важно!
Некорректно работающие внутренние процессы отражаются на клиенте и в конечном счете положении компании на рынке и прибыльности.
То есть настоящая клиентоориентированность начинается с каждого сотрудника и с процессов существующих между ними!
Базовые ценности организации: прибыль, клиентоориентированность*, конкурентность, управляемость**. Базовые - это те ценности, без которых бизнес исчезнет.
Цель бизнеса: рост и развитие приоритетных групп клиентов.
Эффективность требует системного подхода. Качественный информационный обмен в компании обеспечивает внутреннюю клиентоориентированность, которая в свою очередь есть основа для клиентоориентированности внешней.
Список требований к качеству информационного обмена в компании:
- существенность информации - отсутствие лишних сведений;
- полнота информации. Достаточность и ясность - то есть информация не требует каких-либо дополнительных уточнений;
- достоверность информации;
- своевременность информации. Информация должна обновляться настолько регулярно насколько того требуют переменные;
- в случае изменения существующей информации - высокая скорость доставки обновленной информации получателю;
- в случае изменения существующей информации - обоснование изменения информации, причины внесения изменений;
- "читабельность" информации для получателя, удобство и скорость обработки информации.
Как так сделать:
- внедрение корпоративной культуры***** необходимого качества (ценности, установки, нормы и правила);
- создание кодекса фирмы****;
- требования к высокой технологичности процесса;
- регламентация и стандартизация процесса информирования;
- внедрение продуктного подхода к определению и оценке функций сотрудников;
- регулярная оценка персонала и обучение необходимым навыкам;
- выработка соответствующих привычек у всех участников процесса создания и передачи информации;
Высокое качество информационного обмена есть залог высокого уровня Управляемости организации и получения высокой Управленческой прибыли***
*Клиентоориентированность - забота о качестве результатов собственной деятельности и деятельности предприятия в целом, выражающаяся в удовлетворенности потребителей. Она есть проявления уважения, то есть культуры.
**Управляемость организации:
- осуществляемость решений (она никогда не бывает полной);
- согласованность целей и действия (рассогласование, так или иначе неизбежно);
- устойчивость организационного порядка (частые изменения или замены в нем дезорганизуют компанию).
***Управленческая прибыль - эффект, который организация получает не через обновление оборудования, технологий, ассортимента, а через лучшее согласование целей фирмы и ее подразделений, оптимизацию оргструктуры, освоение новых методов планирования, работы с персоналом и т. п.
****Кодекс фирмы есть свод взаимосвязанных правил труда, поведения, отношений, в своей совокупности образующий договорной порядок фирмы, действующий наряду с административно-правовым порядком и, в отличие от последнего, не имеющий юридической силы, а выступающий в виде т. н. "морального контракта" между сотрудниками.
*****Корпоративная культура - совокупность убеждений и норм поведения, присущих большинству личностей и групп в компании, которые в значительной степени определяют их поведение и, как следствие, действия организации в целом. Качество корпоративной культуры можно диагностировать по уровню клиенториентированности компании, как внутренней, так и внешней. Корпоративная культура напрямую зависит от ценностей руководства, целей организации, от степень интеграции персонала с фирмой, основанной на общих ценностях и целях. Культура - "коллективное программирование" поведения людей, особенностей их деятельности в организации. Развитие организационной культуры есть компонент повышения управляемости предприятия, которая в свою очередь является тем нематериальным активом, который обеспечивает успех или неуспех организации.
