- Классификация видов анализа бизнес-процессов
- Процессный подход
- SWOT-анализ процесса
- Анализ проблем процесса: выделение проблемных областей
- Анализ процесса по отношению к типовым требованиям
- Визуальный анализ графических схем процесса
- Измерение и анализ показателей процесса
- Показатели времени выполнения процесса
- Технические показатели процесса
- Показатели стоимости процесса
- Показатели качества процесса
- К показателям качества процесса можно отнести следующие:
- Временные
- Стоимостные
- Технические
- Показатели качества
Количественные показатели бизнес-процессов:
- сложность;
- процессность;
- контролируемость;
- ресурсоемкость;
- регулируемость.
Параметры бизнес-процессов:
- количество уровней бизнес-процессов;
- количество экземпляров бизнес-процессов;
- количество разрывов процессов в экземплярах бизнес-процессов;
- количество классов бизнес-процессов;
- число собственников бизнес-процессов;
- количество использованных ресурсов в бизнес-процессе;
- количество «выходов» в экземплярах бизнес-процессов;
- количество регламентирующей нормативной документации.
Классификация видов анализа бизнес-процессов
Количественный анализ процессов:
- анализ показателей эффективности процесса;
- анализ показателей продукта;
- анализ удовлетворенности клиентов процесса;
- сравнительный анализ процесса;
- имитированное моделирование процесса;
- АВС анализ процесса.
Качественный анализ процесса:
- качественный анализ процесса на основе субъективных оценок
- SWOT;
- анализ проблем процесса;
- ранжирование процессов.
- визуальный качественный анализ процесса схем процесса
- анализ входов/выходов;
- анализ функций;
- анализ ресурсов (персонала, оборудования, программного обеспечения).
- анализ состояния процесса по отношению к требованиям
- по отношению к типовым требованиям;
- по отношению в нормативным актам.
Процессный подход
Процессный подход – наиболее действенный метод организации эффективной работы компании, начиная с конца 70-х годов прошлого века по настоящее время, и есть все основания полагать, что таковым он останется еще очень и очень долго. Суть процессного подхода – представление деятельности организации как набора взаимосвязанных бизнес-процессов. Подробнее тут
Анализ процессов следует понимать в широком смысле: в него включается не только работа с графическими схемами, но и анализ всей доступной информации по процессам, измерения их показателей, сравнительный анализ и т. д.
Классификация видов анализа процессов приводится на рис. 1.
Можно выделить несколько методик субъективной оценки процессов. Во многом такие методики были разработаны в трудах основоположников и последователей методологии реинжиниринга бизнес-процессов, например у Хаммера и Чампи, Робсона и Уллаха и т. д. Кроме того, для качественного анализа процессов могут быть использованы общеизвестные методы анализа: SWOT-анализ, анализ при помощи Бостонской матрицы и другие.
Методы графического анализа процессов менее проработаны. В известной нам литературе их классификация не встречается. В связи с этим мы предлагаем и рассматриваем собственную простейшую классификацию методов графического анализа процессов.
Дополнительно к указанным методам мы предлагаем еще один метод количественной оценки процессов, основанный на анализе соответствия процесса типовым требованиям по его организации.
В настоящее время широкое распространение получили такие методы количественного анализа, как имитационное моделирование процессов и АВС-анализ процессов (операционный анализ затрат). Они в рамках книги рассматриваться не будут, так как их использование на практике предполагает большие затраты и длительное время выполнения проектов в организациях. На наш взгляд, использование данных методов в организациях, не имеющих четкой регламентации процессов и средств измерения их показателей, является нецелесообразным. Поскольку большинство российских предприятий находится именно в таком состоянии, то применение имитационного моделирования и АВС-анализа для них преждевременно.
SWOT-анализ процесса
SWOT-анализ процесса предполагает выявление его сильных и слабых сторон, возможностей улучшения и угроз ухудшения. SWOT-анализ в формате Excel.
На рис. 13 приводится простейшая классификация показателей процессов.
Качественные оценки процесса, например оценка руководителя «процесс плохо управляется», мы рассматривать не будем, так как на основе данных показателей невозможно принимать обоснованные управленческие решения.
Количественные показатели процесса мы разбили на две группы: абсолютные и относительные. К абсолютным относятся показатели: времени выполнения процесса, технические показатели, показатели стоимости и качества. Относительные показатели могут рассчитываться на основе абсолютных путем формирования различных отношений между ними.
Рассмотрим более подробно абсолютные показатели выполнения процесса.
Показатели времени выполнения процесса
К первой группе показателей относятся показатели времени выполнения процесса:
- среднее время выполнения процесса в целом;
- среднее время простоев;
- среднее время выполнения отдельных функций процесса;
- прочие.
На первом этапе внедрения процессного подхода должны рассматриваться простейшие показатели, например время выполнения процесса в целом. При более детальном анализе можно рассматривать такие показатели, как время простоев, время выполнения отдельных функций процесса и т. д. Как измерять такие показатели? Для этого необходимо разработать и внедрить систему учета времени выполнения отдельных функций процесса. На тех рабочих местах, где это целесообразно, следует фиксировать информацию о моменте начала выполнения функции и моменте ее завершения. Для этого могут быть использованы различные формы регистрации, например журналы поступления входящих документов и т. п. Для других рабочих мест можно воспользоваться нормативными оценками среднего времени выполнения. Простейший способ такой оценки следующий.
Рассчитывается объем произведенных функцией продуктов (услуг, обработанных документов). Далее суммарное рабочее время делится на рассчитанное количество продуктов. Получаем среднее время выполнения функции. Сложнее обстоит дело, если один исполнитель осуществляет несколько функций. В этом случае можно использовать разные весовые коэффициенты, определяющие структуру распределения рабочего времени исполнителя по различным задачам.
Конечно, расчет временных показателей процесса, как и других, не самоцель. Он должен давать информацию, позволяющую принимать решения по улучшению процесса. Простейшим, но очень важным примером является расчет времени обработки заявки клиента.
Если клиенты не удовлетворены длительностью этого процесса, то организация, скорее всего, будет их терять.
На рис. 14 показана схема расчета показателя времени выполнения простейшего линейного процесса.
Технические показатели процесса
К техническим следует отнести те показатели, которые характеризуют технологию выполнения процесса, используемое оборудование, программное обеспечение, среду и т. д. Очевидно, что технические показатели будут различны для процессов предприятий разных отраслей. В то же время можно выделить несколько показателей, которые измеримы для любого процесса:
- количество функций процесса, выполняемых на рабочих местах ;
- численность персонала процесса, в том числе руководителей и специалистов;
- количество транзакций за период;
- количество автоматизированных рабочих мест;
- прочие.
Технические показатели во многом отражают эффективность организации и могут быть использованы при проведении сравнительного анализа процесса с процессами организаций-конкурентов. Как правило, особенно ярко выглядит сравнение отечественных и зарубежных предприятий одной отрасли. Например, такое сопоставление по численности персонала показывает, что для выполнения аналогичных процессов организации в развитых странах используют в три-пять раз меньше сотрудников, чем отечественные. Следует отметить, что сравнение технических показателей процессов по абсолютной величине чаще всего неинформативно. Более интересные данные для анализа дает расчет относительных показателей нескольких процессов. Об этом будет сказано далее.
Технические показатели служат основой для расчета множества удельных показателей процесса, таких как выработка на одного сотрудника, степень автоматизации процесса и т. д. Нужно помнить, что важен не набор показателей сам по себе, а возможность принятия на его основе решений по улучшению процесса.
Показатели стоимости процесса
Показатели стоимости процесса являются одной их важнейших групп показателей. Показатели стоимости можно разделить на несколько групп:
- стоимость процесса в целом;
- показатели стоимости процесса:
- затраты на оплату труда исполнителей;
- амортизация оборудования и нематериальных активов;
- затраты на тепло- и энергоносители;
- затраты на связь;
- затраты на получение информации;
- затраты на повышение квалификации исполнителей;
- прочие;
- показатели стоимости продуктов процесса:
- стоимость сырья и материалов;
- затраты на оплату труда;
- амортизация оборудования;
- прочие затраты.
Надо сказать, что корректный расчет и анализ совокупной стоимости процесса требует применения соответствующих методик. На сегодняшний день наиболее адекватной с точки зрения процессного подхода является методика АВС-анализа стоимости. Она основана на:
- определении ресурсов, используемых в процессах организации;
- определении операций процессов;
- определении объектов отнесения затрат — выходов процессов (продукции, услуг, информации);
- определении и расчете показателей количественной связи «ресурсы — операции» и «операции — готовые изделия»;
- перенесении стоимости ресурсов на стоимость операций процесса;
- перенесении стоимости операций на стоимость готовых изделий.
На основе АВС-метода можно рассчитать стоимость процесса. Практическое внедрение этого метода — технически сложный, длительный и дорогостоящий проект. Прежде чем его выполнять, каждая организация должна проанализировать целесообразность применения АВС-метода. На наш взгляд, на первом этапе внедрения процессного подхода в организации применять этот метод нецелесообразно.
Практически величина стоимости процесса в целом с трудом поддается определению. Однако для улучшения процесса важны не абсолютные, а удельные и относительные показатели и динамика их изменения, отражающая ход улучшений. На рис. 15 показан пример изменения стоимостных показателей при улучшении процесса.
При анализе каждого процесса следует определить ограниченный набор стоимостных показателей, которые будут служить индикаторами его улучшения/ухудшения. Например, к числу таких показателей можно отнести:
- фонд заработной платы (при улучшении процесса может происходить сокращение персонала и/или увеличение производительности труда);
- затраты на энергоносители (не технологическая энергия, экономия энергоресурсов);
- затраты на ремонт и техническое обслуживание (более качественное и своевременное обслуживание оборудования приводит к сокращению общей стоимости ремонтов);
- потери от брака;
- прочие.
Как систематизировать задачу подбора стоимостных показателей процесса? Мы рекомендуем внимательно проанализировать его составляющие и затраты, связанные с каждой составляющей. Рис. 16 иллюстрирует данный подход.
Для измерения показателей должны быть разработаны соответствующие методики, включающие описания работ по сбору фактической информации о затратах на процесс, ее обработке и использованию.
Показатели качества процесса
Показатели качества являются важнейшей группой показателей, характеризующих процесс. Что следует понимать под качеством процесса? На наш взгляд, это его способность в заданной степени удовлетворять потребности своих клиентов при минимальных затратах ресурсов. Обратим внимание, что ключевым аспектом определения качества процесса является ориентация на потребителя. Искусственно созданные, оторванные от потребностей клиента показатели качества процесса не могут служить инструментом для реальных улучшений.
К показателям качества процесса можно отнести следующие:
- Степень дефектности продукции процесса.
- Количество возвратов и рекламаций на продукцию про цесса.
- Количество жалоб и рекламаций на качество обслуживания, поступивших от клиентов.
- Количество некомплектных (не соответствующих спецификациям) отгрузок.
- Сохранность готовой продукции.
- Количество внештатных ситуаций, потребовавших оперативного вмешательства руководства верхнего уровня.
- Способность процесса быстро адаптироваться к изменяющимся требованиям заказчика.
- Способность процесса сохранять свои параметры при изменении внешних условий (стабильность процесса, минимальные вариации).
- Независимость процесса от изменений в части персонала.
- Управляемость процесса.
- Способность процесса к улучшениям.
Показатели 1–6 достаточно просто измерить. Необходимо разработать методики сбора и обработки соответствующей информации. Показатели 7–10 интуитивно понятны, однако их практическое измерение выполнить затруднительно. Можно отслеживать изменение данных показателей, анализируя сбои в работе процесса, которые происходят при различных внешних и внутренних внештатных ситуациях. Выявление причин таких сбоев поможет выявить направления улучшения процесса.
Построение эффективно работающей системы показателей процесса требует много времени и усилий. Каждое предприятие должно создавать такую систему с учетом специфики своих процессов. Следует отметить, что система показателей процесса должна развиваться вместе с процессом: по мере его улучшения следует использовать все более сложные показатели.
Рассмотрим относительные показатели выполнения процесса. Эта группа рассчитывается на основе абсолютных показателей процесса. С точки зрения использования для целей улучшения процесса эти показатели очень важны.
Временные
К числу относительных показателей времени выполнения можно отнести:
- показатели «план/факт»:
- плановое время выполнения процесса/фактическое время выполнения процесса;
- плановое время выполнения функции/фактическое время выполнения функции;
- сравнение с другим процессом:
- среднее время выполнения процесса/среднее время выполнения процесса у конкурента;
- время обслуживания, требуемое клиентом/фактическое время обслуживания клиента;
- удельные:
- время выполнения процесса/численность персонала процесса;
- время выполнения процесса/количество функций про цесса.
Стоимостные
К числу относительных стоимостных показателей можно от нести:
- показатели «план/факт»:
- плановая стоимость процесса/фактическая стоимость процесса;
- плановые затраты на ресурс/фактические затраты на ресурс;
- планируемое сокращение затрат на процесс/фактическое сокращение затрат на процесс;
- плановые затраты на ремонт/фактические затраты на ремонт.
- сравнение с другим процессом:
- стоимость процесса/стоимость процесса конкурента;
- величина оплаты персонала процесса/величина оплаты персонала процесса конкурента;
- удельные:
- рентабельность процесса = прибыль по процессу/стоимость процесса;
- рентабельность оборотных активов процесса = прибыль по процессу/объем используемых оборотных активов;
- выработка на одного сотрудника = объем продукции процесса/численность сотрудников;
- фондоотдача процесса = объем продукции/величина основных фондов;
- оборачиваемость оборотных активов процесса = величина выручки/средние остатки оборотных активов процесса;
- доля накладных расходов = величина накладных расходов/стоимость процесса.
Кроме указанных выше, могут определяться и рассчитываться многие другие относительные стоимостные показатели процесса, при этом следует использовать методики финансового ме неджмента.
Технические
К числу относительных технических показателей можно от нести:
- показатели «план/факт»:
- плановое количество простоев/фактическое количество простоев;
- плановое количество транзакций/фактическое количество транзакций;
- сравнение с другим процессом:
- численность персонала процесса/численность персонала процесса конкурента;
- количество автоматизированных рабочих мест процесса/количество автоматизированных рабочих мест процесса конкурента;
- удельные:
- степень загрузки персонала = общее время работы по выполнению функций процесса/общее рабочее время всех сотрудников;
- степень автоматизации = количество автоматизированных функций процесса/общее количество функций процесса;
- величина офисной площади на одного сотрудника;
- количество персональных компьютеров на одного сотрудника.
Показатели качества
К числу относительных показателей качества процесса можно отнести:
- показатели «план/факт»:
- плановая степень дефектности/фактическая степень дефектности;
- плановое количество жалоб/фактическое количество жалоб клиентов процесса;
- плановое количество возвратов продукции/фактическое количество возвратов продукции;
- количество внештатных ситуаций за отчетный период/количество внештатных ситуаций за предыдущий период;
- сравнение с другим процессом:
- степень дефектности продукции процесса/степень дефектности продукции процесса конкурента;
- наличие рекламаций процесса/наличие рекламаций процесса конкурента;
- удельные:
- количество жалоб/общее количество клиентов.
Литература:
Владимир Репин, Виталий Елиферов. Из книги «Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес- процессов» Издательство «Манн, Иванов и Фербер»
Источник: http://www.cfin.ru/management/controlling/fsa/bp.shtml