«Перестановка означает - вывернуть проблему наизнанку, поставить все с ног на голову или задом наперед. Идея в том, что если мы намеренно представим себе полную противоположность того, чего хотим достичь, то подучим новый взгляд на ситуацию.
Например, если мы думаем, «как улучшить удовлетворенность клиентов с помощью нашей горячей линии», то можно придумать новые «как»-утверждения, которые полностью противоречат тому, чего мы хотим достичь:
- как снизить удовлетворенность клиентов с помощью нашей горячей линии;
- как разозлить клиентов;
- как напугать клиентов;
- как отпугнуть клиентов, не предлагая им никаких решений;
- как быть максимально бесполезным, нерадивым.
Подобные безумные идеи иногда хранят в себе зачатки новых, полезных идей.
Например.
Как снизить удовлетворенность клиентов с помощью нашей горячей линии: что если давать клиентам больше информации, чтобы они реже звонили на горячую линию?
Как разозлить клиентов: что если найти ключевые причины недовольства клиентов, когда они звонят на горячую линию, и научить сотрудников выявлять их; что если усовершенствовать наши методы управления гневом?
Как напугать клиентов: что если подробно и доступно объяснить им последствия той иди иной ошибки?
Как отпугнуть клиентов, не предлагая им никаких решений: что если предоставить клиентам больше инструментов, чтобы они сами решали свои проблемы?
Как быть максимально бесполезным, нерадивым: что если больше внимания уделить диагностическим критериям звонков, прежде чем торопиться с советами?
Перестановка подвергает критическому осмыслению наши укоренившиеся убеждения, а это не всегда приятно. Однако, набравшись терпения, вы увидите, что перестановка — интереснейший метод. Поиск самых чудовищных негативных идей может превратиться в соревнование (выигрывает тот, кто придумывает идею, которая нарушает законы физики). Цель метода — найти то, что Эдвард де Боно называет «промежуточным невероятным»: то есть это максимально невероятные идеи, которые могут сыграть роль промежуточного этапа на пути от проблемы к новой идее».
А. Баркер "Как решить любую проблему", Претекс, 2014 с.254-255
Близкое по теме:
