АКТУАЛЬНЫЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ | МОДЕЛЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПРОДУКТОМ (ФУНКЦИЕЙ) ПО КАНО




МОДЕЛЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПРОДУКТОМ ПО КАНО 


«Разбивка функций продукта на перечисленные выше три категории может в немалой мере помочь в приоритизации работ для нового релиза. Эту процедуру предложил Норияки Кано, подход которого позволяет нам разделить функции на следующие три категории: 

- пороговые, или обязательные, функции; 

К пороговым функциям относят те, которые обязательно должны присутствовать в продукте, если мы хотим, чтобы он был успешным. Часто их
называют обязательными функциями. Применительно к гостиничному номеру это кровать, душ, письменный стол и чистота. Повышение эффективности или количества пороговых функций незначительно влияет на удовлетворенность клиентов. Так, пока душ в гостинице отвечает моим базовым потребностям, мне безразлично, из чего сделана столешница тумбы с раковиной. 

- линейные функции;

Линейными функциями считаются те, для которых справедливо правило «чем больше, тем лучше». Чем просторнее гостиничный номер, тем лучше. Их называют линейными потому, что удовлетворенность клиентов линейно связана с количеством данных функций. Чем лучше эти функции работают (или чем больше их имеется), тем выше будет удовлетворенность клиентов. Из-за этого цена продукта нередко привязывается к линейным атрибутам. Если в гостинице есть гантели и пара хороших тренажеров «беговая дорожка», то я буду более счастлив, чем при наличии лишь одного старинного тренажера «лестница». Я буду еще более счастлив, если обнаружу там еще силовой тренажер и велотренажер. Для гостиницы в этом важно то, что я с большей вероятностью остановлюсь в ней еще раз и заплачу более высокую цену за номер. 

- привлекательные функции. 

Наконец, к привлекательным относят те функции, которые обеспечивают восхищение и нередко готовность заплатить более высокую цену за продукт. Вместе с тем отсутствие привлекательных функций не снижает удовлетворенность клиентов ниже уровня нейтральности. Встроенный в гостиничный тренажер телевизор был для меня привлекательным качеством. Я бы не уехал с чувством неудовлетворенности, если бы его не было, поскольку не встречал такого ни в одной другой гостинице. Фактически привлекательные функции зачастую порождают новые потребности, так как клиенты или пользователи не подозревают о потребности в этих функциях, пока не увидят их. 

Взаимосвязь этих трех типов функций представлена на рис. 11.1. Стрелка, идущая снизу вправо на рисунке, показывает, что после реализации определенного количества обязательной функции удовлетворенность клиентов не увеличивается с наращиванием ее объема. Также не имеет значения, в какой мере добавляется обязательная функция, — удовлетворенность клиентов никогда не поднимается выше срединной точки. 



В отличие от этого линия в верхней части слева говорит о том, что удовлетворенность клиентов резко возрастает даже при ограниченной реализации привлекательной функции. Наконец, линия, проходящая посередине, демонстрирует прямую взаимосвязь между включением линейных функций и удовлетворенностью клиентов. 

Поскольку обязательные функции необходимы продукту, чтобы занять рыночный сегмент, акцентировать внимание следует на приоритетности разработки всех пороговых функций. Нет нужды разрабатывать обязательные функции продукта в первых итерациях релиза. Вместе с тем в силу того, что пользователи считают эти функции обязательными, они должны быть реализованы до выпуска готового продукта. Не забывайте при этом, что может быть вполне приемлемой частичная реализация обязательных функций, поскольку прирост удовлетворенности клиентов быстро падает после достижения базового уровня поддержки таких функций. Например, я пишу эту книгу в издательской системе Adobe FrameMaker, которая поддерживает минимальную функцию «отмена», обеспечивая возврат лишь на один уровень. С моей точки зрения, ее разработчики продвинулись со своей одноуровневой функцией «отмена» довольно далеко по оси удовлетворенности клиентов, однако я бы предпочел, чтобы этих уровней было намного больше. 

Во вторую очередь внимание следует сконцентрировать на реализации как можно большего количества линейных функций. Поскольку каждая из этих функций напрямую повышает удовлетворенность клиентов, чем больше их будет включено, тем лучше (за исключением, конечно, таких ситуаций, когда продукт и без того раздулся от слишком большого количества функций). Наконец, если позволяет время, нескольким привлекательным функциям необходимо присвоить такой приоритет, чтобы они попали в план релиза. 

Учтите, что функции на диаграмме Кано со временем смещаются вниз. Еще совсем недавно беспроводной доступ в интернет в гостиничном номере был привлекательной функцией. Сейчас это уже линейная функция, которая вот-вот станет пороговой. 


Оценка тем по модели Кано 

В анализе Кано функции разделяют на обязательные, линейные и привлекательные. Это делается на основе опроса потенциальных пользователей, которым задают два вопроса: 

- как они отнеслись бы к наличию определенной функции? 

- как они отнеслись бы к ее отсутствию?

Самый простой подход к использованию модели Кано в agile-проекте — анализ всех тем и их грамотная разбивка по типам. Намного лучше, однако, определить тип каждой темы совместно с клиентами или пользователями. Это на удивление легко, поскольку можно использовать письменный опросный лист. Для точной приоритизации требований опросный лист, возможно, придется направить 20–30 пользователям (Griffin and Hauser, 1993). 

Кано предлагал определять категорию функции с помощью двух вопросов: один вопрос для выяснения того, что пользователь будет чувствовать при наличии функции в продукте, и второй — что он будет чувствовать при ее отсутствии. Говорят, что первый вопрос имеет функциональную форму, поскольку предполагает наличие функции, а второй — дисфункциональную форму, поскольку в этом случае функция отсутствует. 

Ответ на каждый вопрос выбирается на стандартной шкале из пяти пунктов: 

1. Мне это нравится.

2. Я ожидал, что это будет выглядеть так. 

3. Мне безразлично.

4. Я могу смириться с этим.

5. Мне это не нравится. 

В качестве примера вспомним наш веб-сайт SwimStats. Допустим, мы собираемся добавить три новые функции: 

- Возможность видеть график результатов пловца в соревнованиях прошлого сезона.

- Возможность для пловцов размещать информацию о своей специализации. 

- Возможность для любого зарегистрированного члена сайта загружать фотографии. 

Чтобы определить типы этих функций, мы проводим опрос потенциальных пользователей, задавая им следующие вопросы: 

- Если бы была возможность построить график результатов пловца в соревнованиях прошлого сезона, как бы вы к этому отнеслись? 

- Если бы не было возможности построить график результатов пловца в соревнованиях прошлого сезона, как бы вы к этому отнеслись? 

- Если бы у пловцов была возможность размещать информацию о своей специализации, как бы вы к этому отнеслись?

- Если бы у пловцов не было возможности размещать информацию о своей специализации, как бы вы к этому отнеслись?

- Если бы была возможность загружать фотографии, как бы вы к этому отнеслись?

- Если бы не было возможности загружать фотографии, как бы вы к этому
отнеслись? 

Первая пара этих вопросов и гипотетические ответы одного из пользователей приведены на рис. 11.2.


Из рис. 11.2 следует, что пользователь вполне может давать взаимоисключающие ответы. Например, он может сказать, что ему нравится возможность построить график результатов пловца в соревнованиях, и в то же время, что ему не нравится та же самая функция. Существует 25 возможных комбинаций ответов на функциональную и дисфункциональную формы вопроса. Нам необходимо найти способ одновременного просмотра обоих ответов и оценки мнения пользователя. 

Категоризация ответов 
Такой способ представлен на рис. 11.3. С помощью перекрестной связи ответов на функциональный и дисфункциональный вопросы реакцию потенциального пользователя можно свести к однозначному варианту. Поэтому если пользователь говорит, что он ожидает получить возможность строить график результатов в соревнованиях и что ему не нравится отсутствие такой возможности (как на рис. 11.2), то мы устанавливаем перекрестную связь ответов и получаем, что он считает эту функцию обязательной. По его представлениям, возможность строить график результатов в соревнованиях является обязательной функцией. 


Если повторить этот процесс с 20–30 пользователями, то их ответы можно сгруппировать и определить распределение, как показано в табл. 11.1. Анализ таблицы показывает, что построение графика результатов соревнований является одномерной (линейной) функцией, а загрузка фотографий — обязательной функцией. 




Иногда встречаются функции, наподобие размещения информации о специализации в табл. 11.1, которые получают высокие оценки по двум категориям. Это означает, что у разных клиентов и пользователей разные ожидания. В таких случаях анализ ответов необходимо проводить с учетом какого-либо фактора, позволяющего разделить клиентов или пользователей на подгруппы. Можно, например, отделить ответы пользователей из небольших компаний от ответов пользователей из крупных компаний. А можно разделить ответы на основе ролей в компании или в отраслевом сегменте.» 

Agile: оценка и планирование проектов / Майк Кон»: Альпина Паблишер; Москва; 2018г.


ОТНОСИТЕЛЬНОЕ ВЗВЕШИВАНИЕ - http://www.actually.pro/0893.html
Карта товарных характеристик / решений Performance map - http://www.actually.pro/items/KalashnikovAndrey.ru-performance-map.pdf

ФОКУС КОНКУРЕНЦИИ - http://www.kalashnikovandrey.ru/competitive-focus.html

КОНКУРЕНТНОСПОСОБНОСТЬ - http://www.actually.pro/competitiveness.html

AGILE-ПОДХОД К ПРОЕКТУ - http://www.actually.pro/0884.html





НОВОСТИ ПОРТАЛА «АКТУАЛЬНЫЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ЗНАНИЯ»
«Повышение вашей управленческой компетенции. Потому что разбираться в предметах – это знать, как ими управлять и чего от них ждать.»

Всегда рады Вас слышать


Свяжитесь с нами, если вам нужна помощь, хотите поделиться идеей или просто сказать привет.