В начале переговоров задача менеджера — расположить к себе клиента. В этом поможет small talk — «маленький разговор».
Как применять
Для техники Small talk выбирают общие темы, которые не потребуют от собеседника сильного напряжения, или вопросы, в которых он выступает экспертом. Началом разговора может послужить восхищение внешним видом персонала, достижениями компании, интерьером офиса, если вы пришли к заказчику. Если клиент пришел к вам, в начале диалога поблагодарите за визит, расскажите о компании и офисе. Собеседнику приятно получить обоснованный комплимент. Наигранность чувствуется сразу: если офис компании находится за городом, не стоит говорить об удобном расположении (таблица).
На слишком личные темы — о семье, религии, политических взглядах — лучше не говорить. Если собеседник предложил такую тему, проявите интерес и поддержите разговор: «Как съездили в отпуск?», «Куда отправляетесь в путешествие?» и т.?д. Разговор ни о чем, но собеседник чувствует интерес к себе. Техника Small talk выполняет функцию разведки: можно узнать дополнительную информацию о человеке и компании. Например, вы спросили о тенденциях рынка — собеседник расскажет, с какими проблемами сталкивается, что беспокоит. Далее вы можете использовать эту «боль» клиента и сделать выгодное предложение.
Когда применять
Технику применяют в начале переговоров и в перерывах, чтобы разрядить обстановку.
К чему быть готовым
Если собеседник дал понять, что время ограниченно, можно сделать комплимент, сказать: «Уважаю людей, которые умеют управлять временем». И переходить к делу. Не затягивайте «маленький разговор» дольше чем на три-пять минут. Длинные беседы приводят к обратному эффекту: внимание партнера рассеивается, деловой настрой пропадает.
Техника «Маленькие ходы»
Технику Small talk часто совмещают с техникой «Маленькие ходы». Смысл в том, чтобы следить за реакцией собеседника. Задали вопрос — посмотрите, охотно ли клиент отвечает на него. Если он уходит от ответа, не давите, переходите к другой теме. Не превращайте беседу в допрос. Когда применять. Технику используют на всех этапах переговоров. Например, рассказав на презентации об одном преимуществе товара или услуги, сделайте паузу, чтобы клиент задал вопрос. Поинтересуйтесь, насколько интересно собеседнику то, что вы говорите.
Техника «Джо Верди»
Мы столкнулись с проблемой в работе одного из продавцов. Он назначал встречи с помощью холодных звонков, но продажи не росли. Мы разбирали, в чем причина. Я слушала звонки — менеджер все делал правильно, но клиенты уходили без покупки. Выяснили, что в тот момент на тест-драйв предоставляли машину для людей старше 50 лет. Менеджер не выявлял потребности клиентов и неправильно делал презентацию. Посетители присматривали автомобиль, чтобы комфортно добраться до дачи, а продавец на тест-драйве демонстрировал гоночные возможности машины. Клиенты не это искали: они хотели тишины и спокойствия, а им предлагали адреналин. Чтобы избежать таких ошибок, нужно начинать общение с покупателем с выявления потребностей. В этом смысл техники «Джо Верди».
Как применять
Задача менеджера — не продать товар, а помочь клиенту купить то, что соответствует его потребностям. На основании потребностей нужно делать презентацию, вести работу с возражениями. Например, вы продаете кондиционеры. Не навязывайте личное мнение, что кондиционер Х — лучший. Спросите, что и для чего ищет клиент. Например: «Для дома, офиса или дачи?», «Какова площадь помещения?», «Какие дополнительные характеристики важны?». Далее предложите два варианта товара — премиум- и экономкласса, — которые отвечают запросам покупателя. Сделайте презентацию и предложите клиенту выбрать самостоятельно. Подчеркните, что решение за ним. Можно оставить покупателя на пару минут, чтобы он определился. Человек сделает выбор, и у него сложится впечатление, что он сам пришел к этому. Когда применять. В начале переговоров, чтобы правильно выявить потребности клиента, и при работе с возражениями.
Техника Win-win
Если в ходе переговоров вы победили, уговорили клиента купить товар на условиях компании — не радуйтесь. Такая сделка не приведет к долгосрочному сотрудничеству. В следующий раз заказчик не пойдет на диалог с вами, так как не захочет опять проигрывать. Если вы заинтересованы не в однократной сделке, а в длительном партнерстве, используйте технику Win-win. Благодаря ей выигрывают обе стороны — в итоге довольны и вы, и клиент.
Как применять
В ходе переговоров возникают проблемные вопросы. Если уступить, проиграешь собеседнику. Если спорить, переговоры могут закончиться безрезультатно. Выход — строить конструктивный диалог. Важно искать, в чем и как можно договориться. Например, клиент говорит: «Я не готов купить это оборудование, у вас дорого». Продавец отвечает, что уступить не может — товар уже со скидкой. Далее менеджер должен спросить: «Почему дорого? Что для вас значит дорого?». Клиент говорит: «Я не могу заплатить 500 тыс. руб. Мне нужно это оборудование для завода, но мой бюджет — 400 тыс. руб.». Продавец отвечает: «По такой стоимости я не продам, потому что компания понесет убытки». В подобной ситуации менеджер и клиент не договорятся о цене. Значит, надо искать точки соприкосновения. Сейлз может предложить более бюджетный вариант. Например, похожий товар того же бренда, но с меньшим набором опций. Для этого еще раз уточняем и конкретизируем потребности заказчика. К примеру, если продаем оборудование: «Какие задачи вы хотите решить с помощью этого оборудования?», «Что для вас важно?» и пр. На основе пожеланий клиента менеджер подбирает нужный продукт. После детального разговора о потребностях покупателя мы неоднократно выясняли, что ему нужен другой товар — не тот, который он рассматривал вначале. (Прим. редактора Портала — см. выше, техника «Джо Верди») При этом клиент экономит деньги, а следовательно, выигрывает. Менеджер также выигрывает, так как продает товар.
Когда применять
Технику используют при презентации, делая акцент на нуждах клиента и выгодах для него, а также при работе с возражениями и закрытии сделки.
Литература:
Елена Московская-Муштак, Источник: https://e.kom-dir.ru/article.aspx?aid=623038