АКТУАЛЬНЫЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ | РАЗРАБОТКА РЕШЕНИЯ/ПРОДУКТА/ПРОЕКТА. ПРИЕМ 4W. (по версии начальник службы финансовой безопасности)




РАЗРАБОТКА РЕШЕНИЯ/ПРОДУКТА/ПРОЕКТА. ПРИМЕМ 4W


«Когда консультировала команды разработчиков из разных стран, заметила: главные и самые «дорогие» в итоге ошибки компании допускают в начале пути, потому что неправильно видят задачи

Например, в гостинице медленно движется лифт, посетители постоянно возмущаются. Очевидное решение — поменять его, но стоит это дорого и занимает много времени. 

Посмотрите на проблему глазами пользователя. Она заключается не в том, что лифт работает медленно, а в том, что человек, заходя в лифт, чувствует себя некомфортно, потому что не знает, чем в это время себя занять. Выходит, что наша основная задача — не ускорить работу лифта, а развлечь клиента. Решение — повесить в лифте зеркало и отвлечь тем самым внимание посетителей.

Используйте прием 4W

Самый простой способ проверить значимость идеи — честно ответить на четыре основных вопроса: кто, что, где, почему? 

Кто столкнулся с проблемой, что она в себя включает, где произошла ситуация и почему проблема важна для вашего клиента и для вас? 


Такой прием называют матрицей 4W: who, what, where, why (рисунок 1). Она помогает найти оптимальное решение и избежать лишних затрат на старте.



Исключите возможные ошибки

Неправильно обозначать проблему так: «Звонки в службу поддержки длятся слишком долго». 
Правильно: «Специалисты службы поддержки тратят много времени на поиск информации в многочисленных базах данных». В первом случае вы видите следствие, а не причину проблемы, а значит, не сможете изменить ситуацию.

Неправильно: «Отсутствует единый поиск по всем CRM-системам». 
Правильно: «Специалисты службы поддержки тратят много времени на поиск в многочисленных базах данных».

Например, в компанию поступают жалобы на скорость и качество ответов в сервисном центре. Чтобы решить проблему, ИТ-отдел предложил создать чат-бот для автоматизации частых запросов. Мы не стали сразу вкладывать деньги в разработку, а использовали метод FastForward. Когда команда изучила проблему глубже, выяснила: работники сервисного отдела недовольны новой системой мотивации. Вместо того чтобы сосредоточиться на качестве услуг, они сконцентрировались на своих проблемах. В этом случае решением стала не разработка чат-бота, а введение более прозрачной системы мотивации для сотрудников отдела.

Проверьте, нужно ли клиенту ваше решение

Познакомьтесь с клиентом ближе. После того как команды определяют для себя, кто их клиент и с какими проблемами, с их точки зрения, он сталкивается и как ему должен помочь новый продукт, мы отправляем их «в поля». По опыту моей работы, 75 процентов всех гипотез оказываются ошибочными. 

Например, команда предложила разработать платформу для стартапов, которые хотят сотрудничать с крупными компаниями. Мы предложили им понять, кто такие стартаперы, как они работают сейчас и что в итоге разработчики хотят от них получить. Сначала команда визуализировала образ клиента: выпускник вуза, возраст — 21 год, хочет создать красивый проект и заработать много денег, но сидит в коворкинге и не знает, как связаться с представителями большой компании. Такой была первоначальная гипотеза. Уже после исследования выяснили, что стартаперы — люди старше 30 лет, которые не работают в коворкингах, а сотрудничают с бизнес-инкубаторами или акселераторами и через них получают предложения от крупных компаний. Если бы идею начали реализовывать до проверки, то компания потратила бы деньги и время на разработку платформы, которая потенциальному клиенту была не нужна.

Узнайте больше о ваших потребителях, понаблюдайте за ними. Такой подход поможет понять, как они действуют в предполагаемых условиях и совпадает ли это с вашими догадками.

Выясните, что думают ваши клиенты, с помощью интервью (образец документа). Старайтесь не задавать прямые вопросы, не предлагать готовые варианты решения проблемы — просто узнайте, что и как люди делают сейчас, чтобы справиться со сложностями.

До начала работы рекомендуем командам опросить не менее 10 потенциальных клиентов. Так они делают выводы, правильно определили проблему или нет. Если допустили ошибку, возвращаются к началу работы. Если проблему выявили верно, опрашивают не менее 100 человек, чтобы выяснить, насколько она глубока. На задачу даем от двух дней до двух недель. За это время команды проводят интервью, онлайн- и офлайн-опросы, этнографические исследования, наблюдения и пр.

Составьте карточку решений. С помощью нее исследуйте суть идеи, проанализируйте, что сделает ее успешной по сравнению с идеями конкурентов и прочими решениями. Определитесь, как вы планируете реализовать ценность — например, обращаясь к наиболее важным видам деятельности клиентов, трудностям или выигрышам.

Запишите, в чем заключается ваше предложение, кто будет основным клиентом, какую работу нужно сделать, чтобы воплотить идею в жизнь, с какими трудностями вы можете столкнуться и какие бонусы при этом получите. Если ваше решение выигрывает по сравнению с существующим, зафиксируйте это.


Создайте прототип и проведите эксперимент. Некоторые компании вводят инновации ради инноваций, даже если клиентов устраивает старый продукт или проблему можно решить более простым способом. Например, команда из ИТ-отдела предложила разработать чат-бот с искусственным интеллектом, чтобы отвечать на вопросы клиентов о продукте. Провели эксперимент: добавили на сайт возможность задавать вопрос, на который специалист отвечал вручную. За несколько недель эксперимента получили мало вопросов письменно. Выяснили: людям проще позвонить и спросить.

Советуем: даже если на предыдущих этапах идея нашла обоснование, не начинайте глобальных разработок сразу. Ищите возможность проверять гипотезы быстро и с минимумом затрат. Не пытайтесь создать идеальный продукт с функционалом для всех — сфокусируйтесь на одном сегменте, у представителей которого общая проблема, и проверьте ваше решение, создав минимальный набор функций.

Например, если хотите разработать крупный портал, создайте посадочную страницу — посмотрите, сколько человек будет на нее заходить, какие отзывы и пожелания оставлять. На этом этапе узнайте, пробовал ли до вас кто-то в компании внедрить похожую идею и почему у них не получилось. Вместо того чтобы сразу открывать точку в торговом центре, распечатайте приглашения, раздайте их людям и посмотрите, придет ли кто-нибудь. Если клиенты будут приходить, предложите им пройти опрос и вручите небольшой приз за участие в эксперименте.

Любой проект делим на этапы и выделяем на них бюджет. Тестируем идею с разных сторон, пока не поймем, что работает, а что надо исправить.

Проведите интервью для принятия решения. Начните с повторения информации, которую вы получили в ходе интервью для определения проблемы, затем проверьте дополнительные риски.

Риск потребителя: кто испытывает трудности? Как вы определяете первых покупателей?

Риск продукта: каким образом вы решите данные проблемы? Каков минимальный набор характеристик для запуска продукта?

Рыночный риск: какова модель ценообразования? Заплатят ли клиенты за решение? Какую цену они готовы платить?

Интервью для принятия решения — способ получить обратную связь и проверить гипотезы уже после того, как вы подготовили прототип решения проблемы. Оно позволяет протестировать «демоверсию» решения перед созданием реального продукта.».

Юлия Смотрова. Источник: https://e.kom-dir.ru/article.aspx?aid=631124


AGILE-ПОДХОД К ПРОЕКТУ - http://www.actually.pro/0884.html

ПРОЦЕССЫ ПРИНЯТИЯ КАЧЕСТВЕННЫХ РЕШЕНИЙ - http://www.actually.pro/0308.html

CUSTOMER JOURNEY MAP (CJM) - КАРТА ДЕЙСТВИЙ КЛИЕНТА (ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ) - http://www.actually.pro/1004.html

ЦЕПОЧКА ДЕЙСТВИЙ КЛИЕНТОВ - http://www.actually.pro/promo/KalashnikovAndrey.ru-chains.png 

ВОРОНКА ПРОДАЖ (Funnel Charts) - http://actually.pro/0802.html 

4С- ПО КОТЛЕРУ - http://www.actually.pro/0281.html 

О ПРОДАЖАХ - http://www.actually.pro/0281.html





НОВОСТИ ПОРТАЛА «АКТУАЛЬНЫЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ЗНАНИЯ»
«Повышение вашей управленческой компетенции. Потому что разбираться в предметах – это знать, как ими управлять и чего от них ждать.»

Всегда рады Вас слышать


Свяжитесь с нами, если вам нужна помощь, хотите поделиться идеей или просто сказать привет.