АКТУАЛЬНЫЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ | ИНДЕКС ЛОЯЛЬНОСТИ NPS (Net Promoter Score)




ИНДЕКС ЛОЯЛЬНОСТИ NPS (Net Promoter Score) 




Индекс лояльности NPS (Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам.

Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов.

1. Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую»; *

2. На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors);

3. Непосредственно расчёт индекса NPS. NPS = % сторонников — % критиков.

4. Сотрудники связываются с недовольным пациентом, выясняют, что не понравилось;

5. Разрабатывается решение.

*Возможно оценивать и с помощью других вопросов: расположение офиса (вопрос «Удобно ли добираться до офиса?»), зону ресепшен (вопрос «Как вы оцениваете удобство зоны ресепшен?»), работу медицинского персонала и пр.






Еще по теме:

3 лучших сервиса для проведения опроса NPS (индекс потребительской лояльности) - https://habr.com/post/324146/

КАК УСТРАНИТЬ ОШИБКИ В СЕРВИСЕ И УВЕЛИЧИТЬ ПОТОК КЛИЕНТОВ (ИНДЕКС ЛОЯЛЬНОСТИ NPS) - http://www.actually.pro/1048.html

КАК УВЕЛИЧИТЬ NPS ВДВОЕ, ПРЕДУГАДАВ ЖЕЛАНИЯ КЛИЕНТОВ - http://www.actually.pro/1049.html




Эксперт по проблемам организаций


Актуальные инструменты - статьи, цитаты и формы.
Повышение вашей управленческой компетенции. Потому что разбираться в предметах – это знать, как ими управлять и чего от них ждать.


Всегда рады Вас слышать


Свяжитесь с нами, если вам нужна помощь, хотите поделиться идеей или просто сказать привет.