АКТУАЛЬНЫЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ | QFD: РАЗРАБОТКА ПРОДУКЦИИ И ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ НА ОСНОВЕ ТРЕБОВАНИЙ И ОЖИДАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ




QFD: РАЗРАБОТКА ПРОДУКЦИИ И ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ НА ОСНОВЕ ТРЕБОВАНИЙ И ОЖИДАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ  

Синонимы: QFD - quality function deployment, HOQ - house of quality, дом качества.
Как и любая форма создана для структурирования информации и гарантии того, что вся информация принята в работу (не утеряна) в процессе разработки и доработки продуктов.

«QFD является гибким методом принятия решений и помогает организации сосредоточить внимание на важнейших характеристиках новой или существующей продукции или услуг с точки зрения отдельного клиента, сегмента рынка, компании, или технологии развития. Результатами применения методики являются понятные схемы и матрицы, которые могут быть повторно использованы для будущих товаров либо услуг. 
Развертывание функции качества QFD осуществляется с использованием матричной диаграммы (рис. 1), названной в соответствии со своей формой «Дом качества» (House of Quality, HoQ). 

Центральная часть дома (3) – это таблица, столбцы которой соответствуют техническим характеристикам (2), а строки – требованиям потребителя (1). В клетках отмечается уровень зависимости, если она есть. Крышу дома (5) представляют сведения о корреляции между техническими характеристиками. 
Левая комната (1) включает столбец важности требований для потребителя. Правая комната (4) включает оценку выполнения требований (с точки зрения потребителя) для существующих на рынке подобной продукции. 
Подвал дома (6) содержит результаты анализа технических характеристик конкурирующей продукции, целевые значения технических характеристик продукции, оценки абсолютной и относительной важности характеристик. 

Цели и принципы QFD 
Цель QFD – обеспечение такого качества создаваемой продукции на каждом этапе жизненного цикла, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего требованиям и ожиданиям потребителя. 
Ориентация на потребителя. На начальных этапах любого проектирования принимается множество решений, оказывающих большое влияние на появляющиеся в итоге продукцию или услуги. Ошибка на этом этапе жизненного цикла продукции – ставка, сделанная на неправильную концепцию, – приводит к астрономическим потерям денег и времени на выходе бизнес-процесса, сориентированного на потребителя, т. к. не будет понята им. 
Одним из главнейших достоинств методологии QFD является то, что эту ориентацию на потребителя она проносит через все (а не только и не столько самые ранние) стадии жизненного цикла продукции. Даже после попадания такой продукции на рынок ее изначально правильная направленность продолжает экономить деньги производителю за счет сокращения числа нужных доработок (или отдаления их во времени), неизбежно появляющихся при "столкновении" продукции и потребителя. […] 
Поскольку QFD, как и все остальные японские методы, предполагает командную работу, то его скорее следует рассматривать как подход, а не технический прием или инструмент. Основной эффект от использования QFD напрямую зависит от четкой, хорошо спланированной и организованной работы команды. 
Постоянные улучшения. Воплощенная один раз методология QFD уже настраивает весь бизнес-процесс организации так, что проектировщики продукции получают информацию об изменившихся требованиях потребителей (а значит – и о необходимости дальнейшего совершенствования продукции) ранее, чем сам потребитель успевает осознать необходимость такого совершенствования. […] 

Достоинства и недостатки метода QFD 
Из опыта компаний можно сделать вывод, что планомерное и своевременное внедрение в деятельность организации QFD позволяет получать неоценимую пользу из работы многофункциональных групп, состоящих из представителей всех служб и отделов, вовлеченных, участвующих или заинтересованных в разработке нового товара. Причем, предпочтительнее создание небольших групп, состоящих из шести-восьми специалистов с одинаковым статусом. Опыт свидетельствует о крайней важности командного участия в обсуждении решаемых задач (обычно при планировании проекта много времени отводится на проведение совещаний и собраний). 
Формирование первых для организации проектов, основанных на идеологии QFD, требует тщательного, более того, осторожного подхода. С той же тщательностью и осторожностью необходимо подходить и к формированию многофункциональных коллективов. […]  

Основные достоинства использования QFD
• позволяет наиболее эффективным способом идентифицировать ожидания потребителей, выделять среди них ключевые (с точки зрения достижения успеха организации) требования и воплощать их в продукцию; 
• обеспечивает гарантии того, что потребители примут и воспользуются новой (модернизируемой) продукцией еще до того, как она будет произведена и поставлена на рынок; 
• резко сокращает время цикла "Исследование рынка – проектирование – производство – сбыт"; снижает затраты на выпуск опытной партии продукции (на 20–40%), а затраты на предварительную разработку продукции – более чем в 5 раз; 
• обеспечивает увеличение рыночной доли благодаря более раннему появлению на рынке продукции с более высоким уровнем качества; 
• более четко определяет процессы самой организации, нуждающиеся к тому же в меньшей переделке, начиная с того времени, как продукция будет запущена в производство; 
• предоставляет возможность оптимально распределять, а значит – наиболее эффективно использовать ограниченные ресурсы организации для обеспечения как тактических, так и стратегических целей; 
• прививает специалистам современный стиль работы и заставляет их работать не "на отдел", а "на проект". Этому способствует графический способ представления основной информации, делающий ее понятной для представителей всех отделов организации. 
В процессе внедрения QFD следует помнить, что возникающие трудности приносят лишь пользу, заставляя осознать и понять важность тех аспектов процесса, которым при использовании традиционных технологий не уделялось должного внимания. Это способствует быстрейшему и эффективному разрешению возникающих вопросов, а также созданию благоприятных условий для успешной реализации программ разработки новой рыночной продукции и услуг. 

Как показывает практика, процесс внедрения QFD чаще всего сопряжен с возникновением следующих трудностей: 

- недостаточной коммуникативностью потребителей;
- сложностью и громоздкостью ручных вычислений и анализа;
- сложностью получения количественного значения целей улучшения технических характеристик или параметров;
- вынужденными изменениями в проектируемой продукции, возникающими вследствие непродуманных целей; 
- нестандартностью заказов;

- недостаточным вниманием к деталям. 

Квалиметрические аспекты QFD 
При проведении QFD используется большое количество экспертиз и привлекаются различные эксперты. Такая серьезная экспертная работа требует методического подхода с использованием знаний квалиметрии
В практике научных исследований получили распространение шкалы нескольких типов: абсолютная шкала, шкала отношений, шкала интервалов, шкала порядка и шкала наименований. 
В QFD для расчетов используются шкала отношений (результаты – в «подвале» 6, правая комната 4 на рис. 1) и шкала порядка (важность – в комнате 1, веса и ранги – комната 3, «крыша» – 5). 
Шкала отношений является количественной, сильной шкалой, показания этой шкалы можно подвергать определенным математическим преобразованиям. 
При количестве экспертов около 30 достаточно ограничиться оценками в шкале порядка лишь для двух объектов, получивших самый высокий и самый низкий средние порядковые баллы, сделать оценку в сильной шкале. Этих калибровочных величин будет достаточно для перехода от средних значений в шкале порядка к средним значениям в шкале отношений. […] 

Развертывание функции качества проходит через четыре фазы (процессы) проведения QFD: 
Фаза (процесс) No1 – Идентифицировать цели по качеству. Проектировать и развивать изделие (QFD первого уровня). Перевод пожеланий потребителя в технические характеристики изделия. Основной вопрос: «Чего хотят потребители и что мы будем по этому поводу предпринимать?»
На этом этапе требования и пожелания потребителя с помощью матричной диаграммы трансформируются в характеристики продукции. Конечным результатом первой фазы должна быть идентификация важнейших характеристик продукции, соответствующих ожиданиям потребителя и обеспечивающих его конкурентоспособность на рынке


Производится опрос потребителей с целью выявления потребительских требований, из общего числа которых выбираются наиболее часто встречающиеся, которые на одном из следующих этапов используются для составления анкеты потребителя. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме, например, «удобная мебель» или«легкий телефон». Опрос производится следующим образом: сначала делают выборку потенциальных потребителей, хорошо представляющую все множество потенциальных потребителей в определенном рыночном сегменте, в котором действует компания. Затем в рамках выборки производится опрос, на основе результатов которого определяют, какими свойствами должна обладать данная продукция, чтобы потребители хотели ее купить. По результатам опроса составляют список потребительских требований к планируемой продукции. Данные требования записывают в графу будущей матрицы QFD.  Потребительские требования ранжируются в зависимости от потребительского спроса на них.

Фаза (процесс) No2 – Проектировать и развивать компоненты (QFD второго уровня). Перевод технических характеристик изделия в технические характеристики компонентов. Основной вопрос: «Что мы будем делать, чтобы это продавалось и соответствовало техническим характеристикам изделия?». 
Проектирование продукции предусматривает идентификацию наиболее критичных узлов и компонентов создаваемой продукции, которые обеспечивают воплощение характеристик, выявленных в результате выполнения первой фазы, в проект продукции. Фаза заканчивается выбором того проекта, который в наибольшей степени отвечает ожидаемым ценностям продукции для потребителя. При этом для узлов и компонентов продукции, которые наиболее критичны к требованиям рынка, принятый проект должен обязательно предусматривать возможные пути улучшения их характеристик и дальнейшего проведения соответствующих работ, обеспечивающих оперативную корректировку характеристик продукции в зависимости от реакции рынка на ее появление

Определяются инженерные характеристики, которые влияют на изменение потребительских требований. Эту задачу решает команда разработчиков, создаваемая специально для данного случая. На этом этапе она должна составить список инженерных характеристик будущего изделия - взгляд на изделие с точки зрения инженера. Разумеется, характеристики должны быть достаточно определенными, четкими, т.е. описаны на языке, принятом у разработчиков.

Фаза (процесс) No3 – Проектировать и развивать производственный процесс (QFD третьего уровня). Перевод технических характеристик компонентов в параметры процесса. Основной вопрос: «Как мы будем изготавливать важнейшие компоненты изделия?». 
Проектирование процесса предусматривает трансформацию характеристик спроектированной продукции в конкретные технологические операции, обеспечивающие получение продукции с заданными свойствами. Эта фаза QFD предполагает идентификацию критичных параметров каждой операции и выбор методов их контроля. На этапе разработки технологического процесса изготовления продукции обязательно должна быть разработана система контроля технологического процесса и предусмотрены пути дальнейшего улучшения процесс в соответствии с реакцией рынка на готовую продукцию. 

Строится таблица, в которой отображается степень зависимости каждого потребительского требования от конкретной инженерной характеристики. Необходимо ответить на вопрос: как данное потребительское требование зависит от того, какое значение будет отведено характеристике?
Строится таблица зависимости инженерных характеристик друг от друга. Инженерные характеристики могут быть разнонаправленными, а значит, могут противоречить друг другу. Противоречащие друг другу характеристики обозначаются знаком «минус», а «однонаправленные» -- знаком «плюс».Определяется абсолютный вес каждой характеристики, а затем вычисляется относительный вес инженерных характеристик в зависимости друг от друга.
Рассматривается каждая инженерная характеристика с точки зрения экономической и технической сложности реализации изменений. Эксперты ставят оценки технической реализуемости значений инженерных характеристик. С учетом этого получают скорректированные целевые значения инженерных характеристик.
Производится анализ и оценка продукции конкурентов, и последующее сравнение с исследуемой продукцией.
Обработка данных, и получение на выходе результатов, отображающих дальнейшее направление предприятия по усовершенствованию производства.

Фаза (процесс) No4 – Обеспечивать качество производства (QFD четвертого уровня). Перевод параметров процесса в управляемый способ осуществления производственных операций. Основной вопрос: «Что мы собираемся контролировать и как мы собираемся управлять производственными операциями, чтобы выполнить все пожелания потребителей?». 
Фаза предусматривает разработку производственных инструкций и выбор инструмента контроля с тем, чтобы каждый оператор имел четкое представление о том, что и как должно контролироваться в ходе выполнения процесса. При этом инструкции должны предусматривать возможность совершенствования работы оператора в зависимости от того, сколько замеров должно производиться и как часто они должны делаться, какие измерительные инструменты должны при этом применяться. 
После завершения каждой фазы рекомендуется проводить FMEA анализ для наиболее важных компонентов конструкции, технологических процессов, операций. Мероприятия в рамках планирования качества APQP, проведенные по результатам FMEA-анализа, снижают риски потребителя и повышают качество продукции. 
Маркетинговые исследования как источник информации 
Исходными данными для QFD являются результаты маркетинговых исследований, определяющие, что хочет пользователь, насколько важны те или иные свойства, соответствие требованиям и ожиданиям, а также как решают подобные проблемы другие производители. Для выявления требований клиента (голос потребителя, VOC) используются различные виды анкетирования и исследований, а также метод VOCT (таблица голоса потребителя). Далее каждой продукции, включая свою текущую, наших конкурентов, свою перспективную, по каждому требованию присваивается рейтинг удовлетворенности потребителем. 

Рейтинг для перспективной продукции выбирается из следующих соображений: 
- если требование имеет высокую важность и в текущей продукции оно ниже, чем в конкурирующих, необходимо поставить цель – добиться уровня лидирующей на рынке продукции; 
- если требование имеет высокую важность и текущая продукция – лидер на рынке в этом отношении, то, по крайней мере, сохранить уровень; 
- если требование имеет низкую важность, возможно сохранение или даже уменьшение текущего уровня. 

Ключевые элементы методологии QFD 
Методология развертывания функции качества основывается на нескольких ключевых элементах: 
Первое – уточнение требований потребителя:


- что требует потребитель от продукции;

- как продукция будет использоваться потребителем.


Второй ключевой элемент QFD – это перевод требований потребителя в общие характеристики товаров и услуг (характеристики качества продукции). Другими словами, нужно ответить на вопрос: "Как сделать?" или как воплотить в жизнь список пожеланий потребителя ("Что сделать?"). 
Но этот процесс преобразования «что» в «как» терпит трудности из-за многообразия связей: часть из характеристик продукции, продуктивно решая задачу удовлетворения одних ожиданий потребителя, оказывает влияние и на другие компоненты дерева удовлетворенности потребителя, иногда отрицательно. Но вне зависимости от этого проблема перехода «что» в «как» будет решена с участием для этой цели более квалифицированных специалистов. При этом следует выбирать компоненты «как», чтобы абсолютное большинство из них было измеряемым. Только тогда возможно обеспечить достижение нашей цели, иметь больше шансов анализировать и оптимизировать каждое требование. Если же в большинстве «как» окажутся не измеряемыми, это значит, что детализация «как» проведена недостаточно и следует продолжить работу (!). 
Например, "голос потребителя" типа "экономичный автомобиль" можно преобразовать в требование: "низкая отпускная цена", "низкая стоимость пробега" и т.п. Так, требование "низкой стоимости пробега" может быть удовлетворено за счет таких показателей качества, как "расход бензина", "частота отказов", "средний срок службы автомобиля" и т.п. 
Третьим ключевым элементом QFD является выяснение тесноты связи (силы) между соответствующими компонентами «что» и «как». Исследованию этой взаимосвязи и помогают матричные диаграммы связи (таблицы качества) между элементами «что» и «как». Сила связи имеет зависимость от того, насколько значимый вклад вносят характеристики продукции «как» в удовлетворение конкретного требования потребителя «что». 
Четвертым ключевым элементом в развертывании функции качества выступает выбор цели, а именно – выбор таких значений характеристик качества создаваемой продукции, которые, по мнению производителя, не только будут удовлетворять ожиданиям потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность создаваемой продукции в заданном секторе рынка. 
Пятым значимым элементом QFD является установление (по результатам опроса клиентов) рейтинга важности компонентов «что» и на основе этого – определение рейтинга важности соответствующих компонентов «как». Для того чтобы провести это преобразование, необходимо задать символам, характеризующим связи, соответствующий вес». 
QFD: РАЗРАБОТКА ПРОДУКЦИИ И ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ НА ОСНОВЕ ТРЕБОВАНИЙ И ОЖИДАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. Методические указания ,Составители: Вашуков Юрий Александрович, Дмитриев Александр Яковлевич, Митрошкина Татьяна Анатольевна& Самарский государственный аэрокосмический университет, 2012


Есть и другой подход к формированию опроса по факторам выбора: вы можете предложить респондентам самим назвать наиболее важные характеристики УТП вашего продукта. В некоторых случаях результаты опроса, проведенного таким образом, могут быть совсем неожиданными и более ценными.
QFD хорош не только тем, что позволяет нам лучше понять, какие характеристики нашего продукта наиболее важны, он также позволяет понять, как о них говорить, причем как о них говорить с позиции любого канала. То есть неважно говорим мы про наш продукт через листовки, маркетинговые киты или те же самые социальные сети, сайты, форумы и так далее. QFD для нас позволяет решить проблему того, о чем именно нужно с потребителем говорить.

С помощью выводов из матрицы вы можете в самом широком смысле правильно выстраивать коммуникацию с потребителем, говоря только о важных для него преимуществах:

- формировать релевантное потребителю позиционирование вашего продукта или услуги;
- пересобирать скрипты для звонков и для продавцов в точках продаж;
- грамотно формировать POS и другие рекламные материалы».

QFD: РАЗРАБОТКА ПРОДУКЦИИ И ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ НА ОСНОВЕ ТРЕБОВАНИЙ И ОЖИДАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, Составители: Вашуков Юрий Александрович, Дмитриев Александр Яковлевич, Митрошкина Татьяна Анатольевна. Подробнее: http://www.actually.pro/library/vashukov_qfd.pdf

Форма QFD (дом качества) (Excel) - www.actually.pro/Report_samples/Full_HOQ_QFD.xlsx 


КВАЛИМЕТРИЯ (ОЦЕНКА КАЧЕСТВА) http://www.actually.pro/1058.html

КАЧЕСТВО - ОПРЕДЕЛЕНИЯ - http://www.actually.pro/1059.html

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ РУКОВОДИТЕЛЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА. 4 ЭТАПА - http://www.actually.pro/1061.html




Эксперт по проблемам организаций


Актуальные инструменты - статьи, цитаты и формы.
Повышение вашей управленческой компетенции. Потому что разбираться в предметах – это знать, как ими управлять и чего от них ждать.


Всегда рады Вас слышать


Свяжитесь с нами, если вам нужна помощь, хотите поделиться идеей или просто сказать привет.