АКТУАЛЬНЫЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ | ПОЧЕМУ КЛИЕНТ БРОСАЕТ ТРУБКУ: ТРИ ОШИБКИ В СКРИПТАХ




ПОЧЕМУ КЛИЕНТ БРОСАЕТ ТРУБКУ: ТРИ ОШИБКИ В СКРИПТАХ


«Задача менеджера в начале разговора с ЛПР — заинтересовать собеседника, чтобы у того не возникло желания повесить трубку или сразу отказать. Сейлзы стремятся выдать максимум информации о преимуществах компании, продать товар или услугу, договориться о встрече. Но, по данным исследования портала Insidesales.com за 2015 год, только один из 20 контактов менеджера с клиентом приводит к продаже. В чем причины?

Если вы подозреваете продавцов в безынициативности, не спешите с выводами. Прежде чем обвинять сотрудников в некомпетентности, изучите сценарий разговора с потенциальным покупателем. Посмотрите, не встречаются ли в скрипте фразы, которые отталкивают клиентов (таблица). В статье разберем три неочевидные ошибки в скриптах, которые отпугнут покупателя.



Излишняя любезность не работает
Проблема. В начале беседы с потенциальным покупателем сейлзы говорят: «Здравствуйте! Я менеджер по продажам [имя]. Звоню, чтобы предложить вам сотрудничество». Правила соблюдены: продавец поздоровался, представился и вежливо объяснил цель звонка. Но после такой фразы человек повесит трубку со словами «Ничего не нужно». Причина: клиенты устали от таких обращений, поэтому автоматически отвечают «Нет», не дослушав сейлза.

Решение. Чтобы не оттолкнуть покупателя, продавец должен обратить на себя внимание и закрепить интерес собеседника. Фундамент скрипта — не просьба о сотрудничестве, а разговор с клиентом на равных, как с партнером. При таком подходе покупатель внимательно выслушает продавца.

Пример. «Здравствуйте! Вы представляете федеральную розничную сеть, а я — производителя детского питания. Подскажите, пожалуйста, на каких условиях мы могли бы начать работу с вами?» В такой фразе акценты расставлены правильно. Сначала менеджер упоминает компанию клиента, потом — собственную фирму. А об условиях работы сейлз спрашивает так, будто потенциальный покупатель уже согласился на сотрудничество. В ответ клиент как минимум поинтересуется, какую продукцию выпускает компания, и разговор продолжится так, как нужно продавцу.

Информация о товаре никому не интересна
Проблема. Менеджер, преодолев сопротивление собеседника, рассказывает о преимуществах компании, выгодах партнерства и пр. Новую информацию о продукте или услуге клиент выслушает, но потеряет интерес, как только дело дойдет до «продающей» части скрипта. Он наверняка ответит: «Мы подумаем», «Вышлите коммерческое предложение на почту», «Спасибо, нам это не подходит», и разговор прервется.

Решение. О достоинствах компании стоит рассказывать не по телефону, а в личной беседе. Поэтому задача менеджера — продать не продукт, а встречу, сделать акцент на ценности визита для покупателя: клиент получит важные материалы, бесплатно протестирует товар и пр. Материалы должны быть полезными. Например, для потенциального заказчика, который производит трубы для водоснабжения, подготовьте исследование этого рынка в России или составьте базу строительных норм. […]

Красноречивые менеджеры раздражают клиентов
Проблема. Считается: чтобы заинтересовать покупателя, менеджер должен долго и красочно описывать преимущества товара. Ведь если продавец будет говорить рублеными фразами и постоянно задавать вопросы, клиент разозлится и прервет разговор. Но это ошибка. Длинные цветистые описания утомят покупателя. К тому же пока сейлз упражняется в красноречии, клиент успеет придумать отговорки и возражения. В итоге продавец не добьется результата.

Решение. Согласно исследованиям, мужчины удерживают непрерывное внимание на незнакомой информации 20–25 сек., женщины — 40–45 сек. Впишите речевые формулировки в эти временные рамки. При этом придерживайтесь правила: максимум четыре предложения, в сумме — 30 слов. А чтобы речь продавца не казалась рубленой, понадобятся вопросы-«отбивки».

Пример. Менеджер 30–40 сек. рассказывает об услугах доставки, которые оказывает его компания, а потом спрашивает: «Скажите, пожалуйста, для вас важно, чтобы доставка была бесплатной?». Другой пример: «Мы работаем с российскими поставщиками. Для вас это важный фактор?».

Суть подхода: менеджер представляет аргументы, а через 30–35 слов задает один вопрос. Так продавец узнает, заинтересован ли клиент. Если нет, можно вовремя переключиться на другой сценарий диалога. Вопросы при этом должны быть закрытыми, чтобы вовлечь собеседника в разговор. Открытые вопросы в таких случаях отвлекут клиента от темы беседы».

Юлия Замалиева, Источник: https://e.kom-dir.ru/article.aspx?aid=511941


3 СЛОВА ПРОДАВЦА, КОТОРЫЕ МОГУТ ПРЕВРАТИТЬ «НЕТ» В «ДА» - http://www.actually.pro/0905.html

МНОГО О ПРОДАЖАХ - http://actually.pro/0189.html


Все статьи Портала «Актуальные Управленческие Знания», находящиеся в свободном доступе, с рубрикаторами, можно изучить тут  (Excel) - http://www.actually.pro/portal.xlsx




Эксперт по проблемам организаций


Актуальные инструменты - статьи, цитаты и формы для
повышения вашей управленческой компетенции. Разбираться в предметах – это знать, как ими управлять и чего от них ждать.


Всегда рады Вас слышать


Свяжитесь с нами, если вам нужна помощь, хотите поделиться идеей или просто сказать привет.