СЛОЖНОСТЬ №1 ПРИ ВНЕДРЕНИИ ИЗМЕНЕНИЙ (ЛИДЕР ХИТ-ПАРАДА): ЛЕНЬ
Эта сложность лидирует при внедрении как тренинговых, так и консалтинговых продуктов. «Стандарты / речевые модули (РМ) не работают»!
Пример:
При внедрении Корпоративной Книги Продаж (ККП) http://praktik-irk.ru/uslugi/consulting/order-products/ выясняется, что сотрудники НЕ используют, не знают наизусть РМ, прописанные для различных, максимально полных ситуаций переговоров с Клиентом. Выясняется случайно, в приватном разговоре с сотрудником. После, оказывается, что это 90% случаев. 10% используют успешно там, где мы лично внедряли на протяжении года (!!!). При этом, наша практика показывает, что если потом систематически (!) не «дёргать» сотрудников, то в течение полугода результат практически обнуляется.
Почему не работает?
Бизнес-пример N 1 (из объяснений сотрудников):
Потому что:
1. «Я пробовал несколько раз, не получилось, потому что нужно быстро найти место в тексте… А ситуации, которые там описаны не точно же каждый раз повторяются, поэтому найти в тексте при разговоре практически невозможно. Ну вот, и делаю, как получается».
2. «Алгоритм, который прописан, НЕ работает! Люди, ну совсем не то говорят, не соглашаются там, где должны согласиться». Начинаем проигрывать ситуацию, оказывается, сотрудник перепутывает пункты алгоритма, задает не те вопросы, не с той интонацией. Кроме этого, РМ нужны прежде всего для того, чтобы сотрудник был максимально готов к разным ситуациям и мог варьировать РМ в зависимости от ситуации. Без постоянных отыгрышей у сотрудника остается «линейное» восприятие РМ (т.е. можно говорить только так и только в описанных случаях).
3. «А что, надо каждый раз писать то, что сказал Клиент???!!!». Безусловно, нужно. Потому что ни один алгоритм и РМ не могут быть прописаны «раз и навсегда». Проходит время, появляются новые возражения, ситуации, которые нужно обрабатывать и прописывать.
4. «Ну, мы же люди, чего это я буду говорить так, как написано-то? Мне же проще сказать так, как я привык»…
К сожалению, многие из нас привыкли реагировать так, как привыкли. И это не всегда верная в работе реакция, не всегда верные для работы слова.
Это значит, что руководство просто бездействует.
Часто руководители считают, что внедрение заканчивается выдачей сотрудникам готового документа для использования (СТП, новой или скорректированной инструкции, регламента и пр.). Потому что, по мнению руководителей: «Ну что ещё надо? Все же написали, дали. Неужели сотрудники сами не могут прочесть и делать?»
Бизнес-консультант по вопросам управления персоналом, Вице-президент Ассоциации Профессионалов Развития Личности по направлению «Личность в бизнесе». Источник: http://www.treko.ru/show_article_2403
