УПРАВЛЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ГОСТЕЙ РЕСТОРАНА
«Управление лояльностью гостей – это не только полноценная составляющая пиара, рекламы и маркетинга, но и регулярный менеджмент предприятия гостеприимства. Лояльность – это очень воздушное, почти неосязаемое и нестабильное «химическое» соединение. В современном сленге есть понятие «химия», определяющее симпатию и стремление общаться, которое возникает между людьми, которые по-настоящему нравятся друг другу. Управление лояльностью гостей – это целая область «органической химии», некоторые законы которой мы и рассмотрим в данном разделе.
Управление лояльностью гостей в ресторане – комплекс мер, направленный на создание ощущения персонифицированности и эксклюзивности любого предложения ресторана. К способам управления (читай – стимулирования) лояльности гостей относятся возможности, предлагаемые ниже.
Создание личного кабинета на сайте ресторана
Мы все уже давно привыкли к тому, что при работе с интернет-ресурсами приходится придумывать логин и пароль для входа в различные системы. Личный кабинет гостя на сайте ресторана позволяет осуществлять онлайн-бронирование, знакомиться с новинками в меню, анонсами акций, просматривать фото интерьеров ресторана, выбирая столик для резервации, скачивать интересные рецепты и многое другое. Главное – что это абсолютно бесплатный и современный способ стимулировать лояльность гостей.
Выпуск ежедневников со списком мероприятий, запланированных в ресторане в течение года
Недорогой, но стильный ежедневник невольно обратит внимание вашего постоянного гостя на интересное мероприятие напротив даты «8 марта» или «23 февраля».
Ежедневник ресторана не позволит гостю или членам его семьи забыть про ваше заведение весь год.
Рассылки анонсов мероприятий по электронной почте
Вы можете рассылать информацию о любых мероприятиях по электронной почте. Старайтесь писать яркие и аттрактивные заголовки в теме письма. Не забывайте оставить за гостем и право отписаться от ваших рассылок.
Ведение группы (клуба) ресторана в социальных сетях
Ведение группы в социальных сетях привлекает «продвинутую» часть вашей аудитории и позволяет лишний раз напомнить о ресторане менее активным пользователям, хотя бы тогда, когда вы пригласите их вступить в группу вашего ресторана.
Размещение фотографий гостей на сайте ресторана
Размещайте фотоотчеты в галереях сайта (безусловно, с предварительного позволения гостей). Многим гостям это будет приятно и даже лестно.
Преференции от ресторана, предоставляемые друзьям гостей (еще не членам клуба гостей)
Вы можете выдавать постоянным гостям специальные купоны на участие в акциях, лотереях и розыгрышах для передачи друзьям. Возможно, они как-то решат присоединиться и стать членами вашего клуба почетных гостей.
Некоторые персональные «исключения из правил» для постоянных гостей
Не отказывайте гостю в услуге покупки его любимой пачки сигарет в соседнем ларьке, если в вашем ресторане не продается эта марка. Такая маленькая любезность окупится в будущем, и не раз.
Продажа специалитетов ресторана постоянным гостям
Вы можете продавать своим гостям банки с молотым фирменным кофе. Лимитированно и «только по средам».
Закрепление персонального официанта за гостем
Идите навстречу официантам и разрешайте им обслуживать «своих» гостей вопреки распределенным столам в начале смены.
Закрепление персонального столика за VIP-персонами
Если в вашем ресторане свыше 150 посадочных мест, вы можете держать в резерве пару столов для особенно важных для вас гостей.
Услуги по выездному обслуживанию для почетных гостей
Даже если вы не занимаетесь кейтерингом, не отказывайте самым лояльным и платежеспособным гостям в услуге вызова шеф-повара на дом для помощи в организации торжества (разумеется, не безвозмездно).
Системы обеспечения и поддержки лояльности гостей зачастую отождествляются с дисконтными или клубными системами. Некоторые также причисляют к системе лояльности особое внимание и особое отношение к группе гостей-завсегдатаев, которое всегда будет гарантированно вознаграждено хорошими чаевыми.
Обеспечение и поддержка лояльности гостей – сложный и многогранный процесс. Суть его в создании постоянно совершенствуемой и улучшаемой системы обеспечения качества работы предприятия, качества работы во всем: в обслуживании, в приготовлении пищи, в работе с гостями.
Гостеприимство – ключевое слово в построении и поддержании лояльности гостей. Как мы уже упоминали, безупречное обслуживание всегда хоть частично нивелирует не самое удачное исполнение блюда шеф-поваром, а утонченный вкус кулинарного шедевра почти всегда сгладит недостаточное внимание официанта.
Однако настоящее гостеприимство – это когда не нужно ничего сглаживать и нечего нивелировать другим.
Работая с официантами, объясняйте им, почему так важно уделять внимание каждому гостю.
Советы по обеспечению и поддержанию лояльности гостей
Приведем некоторые конкретные советы по обеспечению и поддержанию лояльности гостей, реализация которых не требует от предприятия серьезных финансовых вложений.
• Проведите для хостесс тренинг по приему входящих звонков. Введите в обращение набор из 10–15 фраз типа: «Мы очень благодарны вам за внимание к нашему ресторану», «Вы всегда желанный гость у нас», «Для нас будет честью принять вас сегодня» и т. п. и натренируйте его произносить их любезно и доброжелательно.
• Используйте эффективнее CRM-модули АСУ. При приеме очередного звонка потенциального гостя менеджер интересуется, на чью фамилию зарезервировать столик. Услышав ответ, например, «на Антонова», он быстро набирает в строке поиска фамилию. Увидев на мониторе компьютера данные о госте, менеджер может завершить резервирование приятной для него фразой, например: «Большое спасибо, Андрей Федорович. Мы рады, что вы решили снова посетить нас спустя 2 недели».
• Проведите среди официантов конкурс на запоминание имен гостей. Проведите с ними тренинг, на котором объясните важность идентификации гостя по имени, важность запоминания того, что гости заказывают.
Ситуация. Молодой человек приходит с девушкой и садится за столик. Официант вопрошает: «Простите, Игорь, Вамлатте, как обычно?» Лояльность упомянутого Игоря вырастет на порядок.
• Идентифицируйте гостей при входе. Ответ гостя на вопрос: «А вы у нас впервые?» – даст официанту понимание алгоритма работы. Каждому «новому» гостю можно предложить комплимент от предприятия в конце вечера, а лучше – в начале. В конце ужина, если обслуживание прошло нормально, можно спросить гостя: «А вы к нам еще зайдете?». Психология человека устроена так, что данный вопрос он подсознательно воспримет как команду, как утверждение: «Вы к нам еще зайдете».
• Учите официантов задавать take-care questions («заботливые вопросы»). К примеру, вот пять классических фраз:
– Не дует ли вам от кондиционера, может быть, убавить мощность? – Не очень ли яркий свет?
– Стало прохладно, может быть, вам предложить плед?
– Вот стульчик для вашей сумочки, позвольте я поухаживаю?
– Вот стульчик для вашей сумочки, позвольте я поухаживаю?
– Здравствуйте, прекрасный вечер, не правда ли?
Все эти фразы создадут у гостя ощущение исключительного к себе отношения и, естественно, запомнятся надолго.
• Позаботьтесь о том, чтобы в туалетных комнатах были вещи, которые могут приятно удивить гостей. Они не сильно обременят бюджет заведения.
Например:
• повесьте возле раковины красивую щетку для одежды;
• разместите на полочке влажную губку для обуви;
• разместите в туалете небольшую пепельницу в стене;
• положите на полочке возле раковины несколько полотняных махровых полотенчиков;
• разместите в туалете небольшую пепельницу в стене;
• положите на полочке возле раковины несколько полотняных махровых полотенчиков;
• установите шарнирное увеличительное зеркало в женском туалете возле основного зеркала.
• Установите кнопки вызова официанта на столы. Это эффективный способ завоевать дополнительный кредит лояльности.
• Подавайте гостям влажные горячие полотенца перед едой. Это давно уже просто стандарт не только для японских ресторанов.
Лояльность гостей – это паутинка, которую вьет весь коллектив ресторана изо дня в день, из месяца в месяц, из года в год. Лояльность и преданность гостей вашему заведению – это результат коллективного тяжелого труда и проявление высокого мастерства. А достичь мастерства невозможно без ежедневных тренировок. О «тренировках» для персонала в ресторане пойдет речь в следующем разделе.
Помните! В туалет гости ходят не только для отправления естественных нужд. В 50 % случаев гости (особенно женщины) посещают его для осмотра (оценки, поправки) своего гардероба и внешнего вида!»
И. И. Лазерсон, Ф. Л. Сокирянский. «Как привлечь гостей в ресторан», Эксммо; М.; 2011г. , с.159-161
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ФАКТОР В ОЦЕНКЕ РЕСТОРАНА - http://www.actually.pro/1148.html
50 «ТАБУ» ДЛЯ ОФИЦИАНТА - http://www.actually.pro/1146.html
50 РЕСТОРАННЫХ «ТАБУ» УПРАВЛЯЮЩЕГО - http://www.actually.pro/1147.html
Все статьи Портала «Актуальные Управленческие Знания», находящиеся в свободном доступе, с рубрикаторами, можно изучить тут (Excel) - http://www.actually.pro/portal.xlsx
Эксперт по проблемам организаций
Актуальные инструменты - статьи, цитаты и формы для
повышения вашей управленческой компетенции. Разбираться в предметах – это знать, как ими управлять и чего от них ждать.
повышения вашей управленческой компетенции. Разбираться в предметах – это знать, как ими управлять и чего от них ждать.
