ПОРТАЛ «АКТУАЛЬНЫЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ЗНАНИЯ» | ШПАРГАЛКИ «ПРОДАЖНИКАМ»




ШПАРГАЛКИ «ПРОДАЖНИКАМ»


Не пытайтесь сразу продать
Холодный звонок — это не про продажу, это про договоренность. Ваша цель на первом этапе — убедиться, что информация, которую вы отправляли перед холодным звонком, дошла, и узнать, сумел ли клиент найти время, чтобы ознакомиться с ней. Если то, что вы предлагаете, человеку интересно — договоритесь о встрече, чтобы поподробнее обсудить это. Телефон — хорошее средство, чтобы отказать. На личной встрече, глядя собеседнику в глаза, отказать уже не так просто. Поэтому вместо того, чтобы продавать по телефону, добивайтесь встречи.

Определите ЛПР заранее
Заранее узнайте, кто принимает решение о покупке. Спросите секретаря, на чье имя можно выслать информацию о товаре. Если он будет задавать дополнительные вопросы, спросите: «Это вы принимаете решения по закупкам?». Ни один секретарь не ответит утвердительно — скорее смутится и назовет вам имя ЛПР.

Всегда перезванивайте
Если вы позвонили ЛПР не вовремя, спросите, когда можно перезвонить. Так вы получите преимущество — при следующим звонке сможете сказать: «Здравствуйте, мы договаривались, что я вам позвоню».

Нокаутируйте конкурента
Что делать, если по телефону вам ответили: «У нас все хорошо, нам ничего не нужно, мы уже работаем с другими»? Лучшее, что можно на это сказать: «Вы полностью удовлетворены качеством, ценами, сервисом и считаете, что ничего улучшить уже нельзя?». Это как минимум заставит человека задуматься, так ли хорош его поставщик.

Не будьте справочным бюро
Ведите себя как грамотный консультант, а не как справочное бюро. Не отвечайте коротко на вопросы клиентов типа «Сколько стоит этот товар?». Задавайте встречные вопросы. Спросите, как покупатель планирует использовать продукт. Узнайте, с какой проблемой он хочет справиться с помощью товара. Скажите клиенту, что эту проблему можно решить эффективнее с помощью других продуктов.

Не отфутболивайте клиента
Никогда не говорите: «Перезвоните позже». Если не знаете ответов на вопросы клиента, скажите, что позвоните сами через 10–15 минут, и попросите номер телефона. Реагировать на запросы и перезванивать нужно быстро. Кто поверит, что вы поставите товар в срок, если на простой вопрос клиента не можете ответить за пять часов?

Разговаривайте осторожно
Если вас отвлекают во время разговора по телефону, нажмите кнопку удержания вызова. Клиент может потерять доверие к компании, если услышит, например, ваш диалог с коллегой о бракованном товаре.

Отвечайте на звонок не сразу
Снимайте трубку после третьего гудка. Если ответить сразу, можно испугать человека. Если заставлять собеседника ждать, он может подумать, что вы и без него очень заняты и не сможете уделить ему внимание.

Напрашивайтесь в гости
Если договорились о встрече, пригласите клиента приехать лично к вам. Скажите так: «В назначенное время я буду ждать вас. Мне будет приятно вас видеть, и я приложу все усилия, чтобы решить ваш вопрос». Человек скорее предпочтет компанию, где хотят видеть лично его, чем ту, в которой хотят видеть только его деньги.
Если клиент не хочет приезжать к вам, напроситесь в гости. Если заказчик позвонил в несколько компаний, преимущество может получить продавец, который приедет к нему в офис.

Записывайте все и обо всех
Фиксируйте электронные адреса и телефоны всех клиентов, которые к вам обратились. Предлагайте выслать дополнительную информацию. Скажите, что уточните у руководства по поводу возможных скидок и потом перезвоните клиенту. Е-mail-адреса потенциальных заказчиков, которые звонили, но ничего не приобрели, вносите в базу и раз в месяц информируйте их о новинках и спецпредложениях.

Продавайте еще в заголовке
В коммерческих письмах используйте продающие заголовки. Они помогут привлечь внимание к посланию. Укажите в заголовке главную выгоду, которую вы предлагаете. Например: «Как легко и быстро научиться…» (подставить можно все что угодно).

Отправляйте личные письма
Пишите клиентам от первого лица, как будто разговариваете с человеком один на один. Вместо «мы предлагаем» пишите «я предлагаю». Это сделает письмо более личным и вызовет доверие потенциального покупателя.

Делайте письма легкими
Оформите продающее письмо так, чтобы его было легко читать. Используйте короткие абзацы. Через каждые пять абзацев ставьте подзаголовок. Используйте фотографии, маркированные списки, отступы.

Пишите длинные письма
Запомните: чем длиннее текст, тем лучше он продает. Продающий текст — это презентация товара на бумаге, и чем больше она будет, тем лучше. В письме расскажите о преимуществах предложения: почему нужно работать с вами. Напишите больше, чем нужно, и удалите лишнее.

Дайте письму отлежаться
Не отправляйте послание сразу. Дайте ему немного полежать, а потом свежим взглядом еще раз просмотрите его и исправьте недочеты. Многие показывают свои письма детям: они часто замечают то, чего не видят взрослые.

Соблюдайте бизнес-этикет
На встрече не протягивайте руку первым. Вы можете оказаться в глупом положении, поскольку по бизнес-этикету хозяин решает, здороваться ли за руку.
Зато гость первым дает визитную карточку. Перед встречей убедитесь, что взяли с собой визитки.

Садитесь правильно
Сядьте чуть сбоку от клиента. Идеально, если вы расположитесь по левую руку от покупателя. Если сядете напротив собеседника, рискуете создать ненужное противостояние.

На встрече пейте только воду
Если вам предложили на выбор чай, кофе или воду, возьмите воду. Волнение на первой встрече, умноженное на горячий чай, может вызвать у вас повышенное потоотделение. Если это не про вас, попросите то же, что заказал клиент.

Не отказывайте сразу
При встрече никогда не спешите отказывать клиенту. Все можно обсудить. Иногда пожелания покупателей нестандартны, но это может означать более высокую цену. Подстраивайтесь под требования клиента, если это принесет прибыль, даже если для этого придется пренебречь некоторыми правилами, которые действуют в вашей компании.

Давайте честные обещания
Не обещайте то, чего не сможете выполнить, даже если в этом случае придется отказаться от сделки. Лучше иметь довольного клиента и 1 тыс. руб., чем недовольного покупателя и 2 тыс. руб. Стоит ли сегодня обещать «воздушные замки» и получить заказ, чтобы завтра столкнуться с раздраженным клиентом и негативными отзывами?

Составьте список FAQ
Перед встречей составьте список самых частых вопросов и лучших ответов на них. Подумайте, по каким причинам ваши предложения принимали или отвергали. Если не знаете ответ — спросите у тех, кто стал или не стал вашим клиентом. Тогда вопросы покупателей не застигнут вас врасплох.

Проверяйте клиента на блеф
Не путайте факты и предположения — проверяйте информацию, которую получаете от клиента. Например, покупатель просит скидку, ссылаясь на поставщика, который продает товар дешевле. Прежде чем продолжать разговор, проверьте его слова. Знайте продукты конкурента лучше, чем он сам. Если клиент скажет, что у ваших соперников товар дешевле, вы будете знать, правда это или нет.

Не давайте скидку сразу
Не снижайте цену сразу, как только оппонент об этом попросит. Возможно, он дежурно торгуется. Проверьте, вдруг клиент не будет настаивать и купит по заявленной цене. Если покупатель продолжает требовать скидки, предложите бесплатные дополнительные услуги или бонусы.

Не радуйтесь слишком рано
Не верьте пустым обещаниям покупателя. Если клиент говорит: «А что, если я куплю 10 вагонов? Какая будет скидка?» — не радуйтесь раньше времени. Скорее всего, 10 вагонов ему не нужно — он проверяет, какую максимальную скидку вы сможете дать. Задайте уточняющие вопросы: к какому времени ему нужно 10 вагонов, возьмет ли он все 10, если договоритесь о стоимости.

Не давайте клиенту давить
Если клиент начинает давить на вас, возьмите паузу. Попросите сделать перерыв или предложите оппоненту приостановить переговоры, чтобы получить инструкции из центрального офиса. Покупатель может подумать, что после рекомендаций руководства вы предложите менее выгодные условия, и перестанет давить на вас.

«Закрывайте» возражения не сразу
Если клиент возражает, не отвечайте сразу. Повторите его возражение, чтобы убедиться, что поняли все верно.
«Закрывайте» возражения с помощью откликов от других покупателей. Пусть реальный человек, ваш клиент напишет в отзыве: «Я сам раньше думал, что это очень дорого, но, когда приобрел товар, оказалось, что он окупает себя в четыре раза».

Отвечайте на возражения уверенно
Создайте папку с типичными возражениями клиентов и ответами на них. Это придаст вам уверенности. Если у вас есть два ответа на одно возражение, вы можете использовать второй вариант, если первый не сработает.

Вовремя берите тайм-аут
Если не знаете, как ответить на возражение, и видите, что оно важно для клиента, — возьмите тайм-аут. Скажите, что вам нужно выйти. У вас появится время, чтобы подумать или посоветоваться с коллегой.

Будьте во всеоружии
Имейте с собой все документы. Будьте готовы заключить договор в любой момент. Если вам понадобится время, чтобы подготовить бумаги, клиент может и передумать.

Ограничьте выбор клиента
Не предлагайте покупателю большой выбор товаров. Если в ассортименте компании 10–20 продуктов или услуг, которые удовлетворяют потребности клиента, предлагайте только два варианта. Чем шире выбор, тем скорее заказчик запутается и тем труднее ему будет принять решение о покупке.

Заглядывайте в будущее
Ведите себя так, как будто вы уже получили заказ. Не говорите: «Если вы нас выберете, я пришлю вам договор». Говорите: «Я пришлю вам договор» и т.?д.

Будьте смелее
Если видите, что клиент согласился на ваше предложение и принял аргументы, говорите: «Похоже, это именно то, что вам нужно. Когда начинаем?». Это лишний раз убедит покупателя.

Замолчите в самый важный момент
Когда сделаете клиенту окончательное предложение, замолчите. Это золотое правило продаж. Молчите столько, сколько нужно. Если вы начнете говорить после окончательного предложения, это будет выглядеть как оправдание. Если покупатель молчит — скорее всего, он уже думает над вашим предложением.

Держите слово
Если пообещали клиенту, что поставка будет во вторник, переверните компанию вверх дном, но добейтесь результата. При неудаче не ссылайтесь на других сотрудников, которые вас подводят. Это ваша работа — заставить третьих лиц выполнить заказ вовремя.»

Материал из ФСС "Система Финансовый директор".


УЛОВКИ И ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ - http://actually.pro/conversations.html


МНОГО О ПРОДАЖАХ - http://actually.pro/0189.html



Все статьи Портала «Актуальные Управленческие Знания», находящиеся в свободном доступе, с рубрикаторами, можно изучить тут  (Excel) - http://www.actually.pro/portal.xlsx




Эксперт по проблемам организаций


Актуальные инструменты - статьи, цитаты и формы для
повышения вашей управленческой компетенции. Разбираться в предметах – это знать, как ими управлять и чего от них ждать.


Всегда рады Вас слышать


Свяжитесь с нами, если вам нужна помощь, хотите поделиться идеей или просто сказать привет.