ПРОДАЖИ - ПРИЕМЫ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Прием «Идентификация Борна»
Менеджер не должен успокаиваться, когда его соединяют с ЛПР. Сотрудник, на которого переключает секретарь, может быть только ассистентом ЛПР, что замедлит продажу. Первая задача сейлза — уточнить, с кем он разговаривает. Помогут фразы типа «Скажите, пожалуйста, вы отвечаете за [суть товара, который менеджер хочет предложить потенциальному покупателю]?». При отрицательном ответе нужно узнать, кто в компании принимает решения: «Подскажите, пожалуйста, кто у вас занимается этим вопросом?».
Прием «Страховочный крюк»
Другой способ для менеджера выяснить, общается ли он именно с ЛПР, — понять степень заинтересованности собеседника в разговоре. Например: «Я попросил секретаря переключить меня на сотрудника, который больше всего заинтересован в [выгода собеседника — привлечение клиентов, рост продаж, сокращение издержек и пр.]. Меня правильно соединили?». Если собеседник ответит отрицательно, менеджер должен попросить переключить на ЛПР.
Прием «Выбор без выбора»
После того как менеджер установит контакт с ЛПР, следующий шаг — перечислить три главные проблемы, с которыми может сталкиваться клиент. «Звоню, чтобы обсудить сотрудничество в сфере A, благодаря которому вы можете увеличить B и снизить C».
После этого нужно использовать прием «Выбор без выбора». Задайте вопрос: «Что для вас важнее всего?». Это привлечет внимание собеседника и определит наиболее острую его потребность. Осторожно: в этом приеме нельзя использовать закрытый вопрос вместо «выбора без выбора» в финале.
Прием «Реверанс»
Прием поможет зафиксировать интерес ЛПР и получить ответ «да» в начале разговора. Сейлз приписывает собеседнику интерес к товару, подчеркивая важность и статус должности, которую занимает клиент. Например: «[Имя], поскольку вы опытный руководитель отдела закупок, то заинтересованы в том, чтобы снизить затраты на сырье. Так? Потому я вам и звоню!».
Директор хочет увеличить прибыль, маркетолог — привлечь клиентов и т.?д.
Прием «А что, если...»
Руководитель может ответить что-то вроде «У нас уже есть поставщики», чтобы отделаться от менеджера. Сдаваться не стоит — можно использовать манипулятивный прием. Менеджер должен спросить не о своей компании, а о гипотетическом продавце, который мог бы предложить клиенту выгоду: сократить затраты, снизить сроки сервисного обслуживания и т.?д. Например: «Если бы у вас появился поставщик или партнер, который смог бы [ценность — сократить, снизить, увеличить], вам это было бы интересно?». Продавец привлечет внимание и получит «да» в начале разговора.
Следующие три приема помогут договориться о переговорах, даже если ЛПР, начиная беседу, не собирался встречаться с менеджером.
Прием «Минута»
Прием использовал Джордан Белфорт, знаменитый «волк с Уолл-стрит», чтобы назначать встречи владельцам небольших компаний. Он говорил: «У вас есть минута, чтобы мы договорились с вами о встрече (бесплатном мастер-классе для ваших сотрудников и т.?п.)?».
ЛПР согласится, когда услышит первую часть фразы про минуту. Даже если собеседник спросит о цели встречи, он попался: контакт установлен.
Нужно ли спрашивать, удобно ли клиенту говорить? Не всегда. Чтобы побыстрее закончить разговор, собеседник ответит «нет» и положит трубку. Если менеджер часто сталкивается с такой ситуацией, лучше исключить этот вопрос, если редко — можно его задать.
Прием «Направо или налево?»
Представьте человека, который стоит у черты. Если спросить его, куда он пойдет, человек задумается и ни на что не решится. Лучше спросить так: «Ты пойдешь налево или направо?». Такой вопрос подразумевает, что черту нужно переступить, остается только определить, куда после этого двигаться.
Этот принцип работает и в продажах. Менеджер должен сказать: «На встрече я передам вам предложение, с помощью которого вы получите дополнительную скидку у поставщика. Вам удобнее, чтобы я подъехал в среду или в четверг?». Клиенту не останется ничего другого, как выбрать день.
Если собеседник не согласен встретиться в тот день, который предложил продавец, не стоит воспринимать этот ответ как отказ от встречи. Нужно спросить, какой день удобен для ЛПР.
Прием «Пропуск»
Прием построен на технике, которая сбивает внимание собеседника и не позволяет ему возражать. Предлагая встречу, менеджер должен сказать: «Могу завтра привезти вам материалы, о которых говорил. Что нужно, чтобы к вам попасть? Заказать пропуск? Нет? Отлично! Удобно, если я приеду после 14:00?». Собеседник начнет обсуждать детали прохода на территорию компании и не будет возражать против факта встречи.
Если соединить приемы «Минута», «Направо или налево?» и «Пропуск», менеджер должен договариваться с ЛПР так: «Завтра во второй половине дня у меня встреча в вашем районе, с удовольствием познакомлюсь с вами и привезу материалы, о которых говорил. У вас офис на Ленина, 24? Уделите мне минуту?» — «Да». — «Отлично! Удобнее, если я заеду до 12:00 или после 14:00? Чтобы пройти к вам, нужен пропуск?».
Важно! Если ЛПР отказывается от встречи, несмотря на старания продавца, не стоит вешать трубку. Нужно использовать другой способ назначить встречу. Подробнее об этом дальше.
Прием «Актуальность»
Если ЛПР неохотно отвечает на предложения сейлза и уклоняется от встречи, нужно задать вопрос, на который сложно ответить «нет». Например: «[Имя], а привлечение новых клиентов (увеличение прибыли, сокращение издержек) актуально для компании? Давайте встретимся! Вам когда удобнее?».
Вопрос сформулирован с точки зрения выгоды: рост продаж, прибыли или экономия интересуют всех. ЛПР не сможет уйти от разговора.
Прием «Если бы да кабы»
Если ЛПР отказывается от встречи, менеджер обязан выяснить: собеседнику что-то не нравится или он отговаривается? Следует задать вопрос, который начинается со слов «если бы» или «предположим». Например: «Предположим, мы предоставим такие же условия, как наши конкуренты, или лучше. Вы начнете с нами работать?».
Если ЛПР ответит отрицательно, значит, до этого отговаривался. Тогда нужно действовать по схеме (рисунок 3).
Прием «Провокация»
Если менеджер чувствует, что ЛПР не настроен общаться, нужно использовать более рискованный прием. Продавец должен показать: если собеседник не продолжит разговор, он потеряет что-то ценное. Провокация в том, что менеджер давит на клиента, заставляя соглашаться и разговаривать дальше. Например, пригодится фраза: «Наверное, рост дохода для вас сегодня не задача номер один?».
Вопрос продавца должен бить в самое больное место. Вряд ли клиент ответит «да» — так он вредит сам себе.
Прием «Проблемы»
Задача сейлза — сделать так, чтобы собеседник говорил о сложностях фирмы. Чем больше он расскажет, тем сильнее будет доверять. Например: «[Имя], по опыту работы с компаниями из вашей отрасли я знаю, что остро стоит вопрос с X. Как вы разрешаете эту ситуацию?».
С помощью приема продавец показывает, что знаком со спецификой бизнеса. Если менеджер упомянет важную для отрасли проблему, ЛПР начнет задавать уточняющие вопросы. После этого договориться о встрече просто.
Прием «Через месяц»
Если ЛПР не соглашается на переговоры, сейлз может направить его внимание на позитивное будущее, в котором отказ будет казаться недоразумением. Например: «[Имя], через год (месяц, квартал) мы будем обсуждать очередной заказ и с улыбкой вспомним, как вы сомневались в целесообразности встречи. Вы завтра свободны?».
Плюс этого приема — универсальность. Продавец может использовать эту технику, чтобы отвечать на любую отговорку ЛПР: от «У нас есть поставщик» до «Нам ничего не надо».
Прием «Секундомер»
Если клиент упорствует, менеджер может схитрить: «[Имя], давайте так. Я приеду к вам, и вы засечете время. Если через пять минут вы скажете, что не хотите продолжать разговор, я встаю и ухожу. Договорились?».
Пять минут — маленький отрезок. Не выделить человеку столько времени даже невежливо. Этот прием работает в качестве последней попытки назначить встречу. Он хорошо сочетается с приемом «Самое страшное» и может его продолжить.
Прием «Самое страшное»
Этот прием также любил использовать Джордан Белфорт. Менеджер должен спросить: «Что самое страшное случится, если вы согласитесь со мной встретиться?». Чем рискует ЛПР, если увидится с продавцом? Встреча займет 15–20 минут, но не отнимет денег. Когда собеседник ответит: «Ничего не случится», сейлз может продолжить: «Так давайте встретимся! Вам когда удобнее?».
Родион Богачев, владелец компании RS Agro, Источник: www.e.kom-dir.ru
