АКТУАЛЬНЫЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ | Работа с жалобами клиентов

Работа с жалобами клиентов


Обычно жалобы состоят из двух элементов:

— рационального — что-то было сделано неправильно или не удовлетворило клиента (например, пятно на кузове);

— эмоционального — мысли и эмоциональная реакция клиента.

Необходимо помнить об обоих элементах жалобы, сперва ослабляя эмоции и уменьшая злость и разочарование. Очень важно дать клиенту ощутить вашу заботу о нем. А уже потом приступить к решению реальной проблемы.

Приему жалоб необходимо научиться, далее приведены некоторые рекомендации:
Правила рассмотрения жалоб. Работа с жалобами требует времени. Убедитесь, что оно есть.

— необходимо назначить ответственных за работу с жалоба­ми и проинформировать об этом всех сотрудников;

— обучите персонал работе с жалобами;

— разработайте такую процедуру рассмотрения жалоб, что­бы с клиентами работали эффективно и весь персонал знал, что надо делать.
Методы работы с жалобами:

— не защищайтесь и тем более;

— не будьте агрессивными;

— дайте клиенту высказаться, не перебивайте его, показывай­те внимание и участие;

— выражайте понимание, но не признавайте и не отрицайте ответственность;

— медленно и терпеливо пытайтесь обнаружить основную проблему;

— убедитесь в правильном понимании проблемы, подтвердив с клиентом (повторением);

— поймите, что нужно клиенту, чтобы почувствовать себя удовлетворенным;

— постарайтесь немедленно удовлетворить потребности кли­ента;

— если проблему нельзя решить немедленно, расскажите клиенту, что и когда вы намерены сделать, уточните, насколько его это удовлетворит, убедитесь в том, что это решение реально вы­полнено;

— проверьте, насколько Клиент удовлетворен.


Использованный материал: Волгин В.В., Индивидуальный предприниматель. Предупреждение проблем с персоналом, М., «АСТ», «Астрель», 2003 г., с. 85-86





НОВОСТИ ПОРТАЛА «АКТУАЛЬНЫЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ЗНАНИЯ»
«Повышение вашей управленческой компетенции. Потому что разбираться в предметах – это знать, как ими управлять и чего от них ждать.»

Всегда рады Вас слышать


Свяжитесь с нами, если вам нужна помощь, хотите поделиться идеей или просто сказать привет.