АКТУАЛЬНЫЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ | Отработка возражений

Отработка возражений


Несколько правильных ответов на возражение «Дорого»

Обработать ценовое возражение — это уметь доказать ценность продукта. Если клиента "пугает" цена — значит продавец не представил правильно пользу своего продукта, клиент торгуется (что закономерно),  продавец "продает" товар « без бюджетному» клиенту или «продает» не своей ЦА. Момент, когда продавец услышал возражение, самый важный момент - главное не промедлить с ответом и обработать возражение правильно! Далее несколько молниеносных реакций на возражение «Это дорого».


Вы уверены, что ценность Вашего предложения (продукта) оценена клиентом и соответствует его потребностям.

«Дорого по сравнению с чем?»
«Дорого» — термие относительный. Необходимо выяснить с чем клиент сравнивает ваше предложение и продемонстрируйте свои преимущества.

«Правда? Как вы пришли к такому выводу?»
Это ломает шаблон рассуждения клиента. Цель - узнать какие конкретные проблемы привели к ценовому шоку, и по отдельности обработать каждую.

«Я услышал вас. Лучшие продукты часто стоят дорого».
Согласно эксперту в продажах Джеффри Джеймсу, «ценовое возражение не является истинным возражением, пока клиент не произнес его дважды». Он поможет вам отделить клиентов без бюджета от тех, которые прощупывают, насколько вы готовы прогнуться.

«Сколько стоит для вас ничего не делать самостоятельно?»
Заставите их думать о прекрасном будущем. Откройте скрытые преимущества.

«Это вопрос нехватки налички или вопрос бюджета?»
Этот вопрос попадает в цель независимо от того, просят ли клиенты скидку (вопрос бюджета) или хотят рассрочки оплаты (вопрос нехватки налички). После того, как продавец классифицирует возражение, он сможет договориться эффективно.

«Слишком дорого? Это относительно».
Относительно, поскольку этот продукт или услуга является очень ценным относительно цены. Переведите внимание покупателя обратно на ценность.

«Хорошо. Так какую часть вы не хотите?»
Этим вы говорите покупателю: цена неразрывно связана с ценностью. Если покупатель не хочет платить полную цену, он не сможет насладиться ценностью в полном объеме. Этот вопрос может побудить их пересмотреть вопрос.

«Какой ROI вы хотите получить?»
Это направляет их от мышления в терминах «дорого» или «дешево» к долгосрочной ценности для их бизнеса.
«Это может показаться дорогим за один день, но давайте разобьем платежи на месяц/квартал».
Единовременная сумма может напугать. Имейте под рукой данные о том, как стоимость распределяется в течение года, месяцев или дней.

«Вы когда-нибудь покупали подобный продукт или услугу раньше?»
Возможен вариант, что покупатель не имеет точного представления о том, сколько стоит подобный продукт. Хотя бы потому, что никогда не покупал подобное раньше. С этим вопросом вы сможете прояснить его неправильное представление.

«Вы думаете, что это слишком дорого стоит?»
Направив подачу обратно к клиенту, вы побуждаете его объяснить свою позицию и в процессе — возможно, пересмотреть ее.

«Когда в последний раз вы что-то покупали, руководствуясь только ценой?»
Опять же, никто не любит чувствовать себя дешевкой.

«Я понимаю. У меня было два других клиента, которых, как и вас, сперва обеспокоила цена. Но они обнаружили, что…»
Проявите эмпатию к клиенту, а затем переадресуйте его внимание на социальное доказательство, которое подтверждает ценность.

«В вашем собственном бизнесе ваш продукт или услуга всегда самые дешевые из доступных?»
Если вы b2b-продавец, это отличная стратегия. Компания клиента равным образом должна выигрывать сделки, и они, скорее всего, также делают это на основе ценности, а не цены. Если фраза преподнесена грамотно, она может вызвать смешок — и подписанный контракт.


Вы уверены, что ценность Вашего предложения не была понята клиентом или им не правильно оценены все достоинства предложения и продукта или продукт не отвечает потребностям клиента.

«Что именно дорого?»
Если мягко задать этот вопрос, то клиент откроет свое истинное восприятие вашего продукта (услуги). Ответ наподобие: «Ну, это много для просто X, Y и Z», — показывает низкое восприятие ценности.

«Если бы деньги не играли роли, наш продукт или услуга помогли бы решить вашу проблему?»
Быстрый шаг назад к ценности.

«Является ли цена единственным, что удерживает вас от подписания контракта?»
Если клиент имеет какие-либо другие возражения, которые продавец должен решить, этот вопрос выведет их на поверхность.

«Неужели цена удержит вас от получения того, что вы действительно хотите?»
Вы не называете клиента дешевкой, но этот вопрос пробуждается в их сознании. Никто не любит быть дешевкой, особенно когда их бизнес находится высоко на гребне. В качестве альтернативы этот вопрос позволит выявить, когда ваш продукт или услуга не является идеальным решением проблемы клиента.

«Отставив цену в сторону, у нас есть продукт или услуга, которую вы хотите купить?»
Если они говорят «да», вы можете вернуться к пункту 12. Если они говорят «нет» — определите, имеет ли смысл вернуться к разговору о ценности или лучше отказаться от сделки.

«Означает ли то, что вы говорите, что наши цены выше по сравнению с нашими конкурентами?»
Если цена действительно выше, чем у конкурентов, этот вопрос открывает продавцу лазейку для разговора о ценности.


Завершение

«Когда покупатель говорит: “Я не знаю. Цена выше, чем я готов заплатить”, — попробуйте два или три способа обработки возражения из перечисленных. 

Если ничего не работает, попробуйте этот вопрос - «Вам действительно обязательно говорить “нет” прямо сейчас?»

Если клиент отвечает, что ему не обязательно говорить «нет» прямо сейчас, продавец может затем предложить взять тайм-аут в несколько дней, чтобы обдумать цену — и понять, что говоря «нет» цене, клиент говорит «нет» ценности связанного с ней продукта.

Промолчать.
Иногда лучший ответ — отсутствие ответа. Когда продавец просто замолкает после прозвучавшего возражения, часто клиент начинает сам обосновывать его. Продавец тогда может ответить на специфические возражения, полученные из этой информации, — их даже не надо выявлять.


КАК РАБОТАТЬ С КРИТИКОЙ КЛИЕНТА?

“Поэтому сейчас, не претендуя на академическую точность, а руководствуясь исключительно соображениями практической значимости, выделим возможные варианты присоединений на сомнения и даже критику клиента:

По имени.

Обращение по имени способствует возникновению у собеседника ощущения, что дистрибьютор занят только им, с уважением и пониманием его слушает.

По чувствам.

Например:

“Очень хорошо, что вы сейчас об этом сказали (или спросили)...” “Прекрасно, что вы затронули этот вопрос...” “Мне очень близко то, что вы сейчас говорите...” “Я очень рад, что вы меня об этом спросили...” и т. п.

По значимости (важности).

Например:

“Очень показательно, что вы задали этот вопрос, давайте обсудим его подробнее”.

“Вы сейчас говорите очень важные вещи, расскажите об этом поподробнее...”

“То, что вы сейчас сказали, очень и очень важно...” и т. п.

По интересу.

Например:

“Вы задали сейчас очень интересный вопрос...” “Мне очень интересно то, о чем вы сейчас говорите...” и т. п.

По действиям (поведению).

Например:

“Мне очень нравится ваше желание самостоятельно во всем разобраться...”

“Очень приятно общаться с человеком, который хочет разобраться во всех тонкостях этой работы...”

“Я вас прекрасно понимаю, каждому человеку хочется сделать правильный выбор...” и т. п.

Еще одно мощное средство, буквально обезоруживающее негативно настроенного критикующего клиента и вызывающее доверие к вам, это - выражение согласия с ним.

Не правда ли, иногда хочется сказать: “Как! С этим... (человеком, имеющим мнение, отличное от нашего) еще и соглашаться!” И все-таки..."

Олексенко А., От возражения к продаже и контракту, М., 2004 г., с. 13-14. Источник.


КАРТА САЙТА

ПРАВИЛЬНЫЕ ЗНАНИЯ

ГЛАВНАЯ СТРАНИЦА ПОРТАЛА

Наша работа



    Тезис 1 - главный: любая организация есть система искусственная и постоянно стремится к саморазрушению.

    Вы хотите решить ситуацию или на время самоуспокоиться? Есть зарабатывающие на имитации решений, а есть мы. Мы разрабатываем и внедряем лучшие решения в предлагаемых условиях! Если Вы из тех, кто ищет легкие решения, не тратьте свое и наше время.


  • Более 18 лет опыта внедрения управленческих решений
  • Более 300 различных управленческих проектов
  • Более 80 клиентов из различных сфер бизнеса

Отзывы наших клиентов

"Я думаю, что это начало прекрасной дружбы"




Всегда рады Вас слышать


Свяжитесь с нами, если вам нужна помощь, хотите поделиться идеей или просто сказать привет.


Форма для первичного обращения в формате docx. Пожалуйста, скачайте и сохраните форму, так как заполнение её потребует некоторого времени. Спасибо!